Πόσο κακή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει εταιρείες

Περιεχόμενο

• Συνάφεια με τα οικονομικά
• Το πρόβλημα της βιομηχανίας
• Οι λεπτομέριες
• Η εγγύηση Phony
• Κατάφωρη περιφρόνηση για τον πελάτη
• Οι ρυθμιστές κάλεσαν
• Ένα Postscript

Από την προσωπική εμπειρία ενός πρώην συμβούλου λειτουργιών της Deloitte, ειδικού σε πελάτες με κατεστραμμένες εσωτερικές διαδικασίες και ανεπαρκή διαχείριση, έρχεται αυτή η εκτεταμένη μελέτη περίπτωσης σε προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών. Η εταιρεία που εμπλέκεται σε αυτήν την υπόθεση θα ήταν, κατά την εκτίμησή του, μεταξύ των χειρότερων από αυτούς τους πελάτες.

Συνάφεια με τα οικονομικά

Αυτή η υπόθεση έχει μεγάλη σημασία για την οικονομική σταδιοδρομία, επειδή τα οικονομικά αποτελέσματα προέρχονται από τις αποφάσεις αγοράς των καταναλωτών, οι οποίοι κερδίζονται ή χάνονται από την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών, είτε αυτό που βιώνουν άμεσα, ενημερώνονται από φίλους και συγγενείς ή διαβάζονται σε δημοσιεύσεις. όπως Αναφορές καταναλωτών. Η εταιρεία σε αυτήν τη μελέτη περίπτωσης είτε δεν έχει αγοράσει την προσέγγιση ισορροπημένης κάρτας αποτελεσμάτων είτε δεν κατάφερε να την εφαρμόσει σωστά.

Επιπλέον, εταιρείες που δεν επενδύουν στην εξυπηρέτηση πελατών ενδέχεται να έχουν υψηλό κύκλο εργασιών μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών, γεγονός που καθιστά το πρόβλημα ακόμη πιο σοβαρό. Οι εργαζόμενοι με υψηλά πρότυπα δεν θα ήθελαν να συνδεθούν με έναν κατώτερο πάροχο υπηρεσιών. Επιπλέον, λίγοι υπάλληλοι θα απολαμβάνουν συνεχώς να αντιμετωπίζουν εξοργισμένους πελάτες, θυμωμένοι με κακή εξυπηρέτηση.

Το πρόβλημα της βιομηχανίας

Τα τηλεφωνικά βοηθητικά προγράμματα σήμερα είναι διαβόητα για παλαιά, κατακερματισμένα και πολύ διορθωμένα συστήματα παλαιού τύπου για χρέωση, είσοδο παραγγελιών, εκπλήρωση παραγγελιών, αναφορά προβλημάτων και παρακολούθηση εισιτηρίων προβλημάτων, καθώς και διασπαρμένα τηλεφωνικά κέντρα σε όλη τη χώρα και κακές εσωτερικές επικοινωνίες, μια κουλτούρα και έλλειψη παρακολούθησης όσον αφορά την επίλυση καταγγελιών, και ανεπαρκώς εκπαιδευμένο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, ακόμη και σε επίπεδο εποπτείας. Επιπλέον, η εξυπηρέτηση πελατών δεν έχει επαρκές προσωπικό σε πολλές από αυτές τις εταιρείες, καθιστώντας τους χρόνους αναμονής σε καθυστέρηση μιας ώρας ή περισσότερο.

Είναι ένα ατυχές υποπροϊόν της διάλυσης του 1984 σχεδόν του μονοπωλίου AT&T στην τηλεφωνική υπηρεσία, και η επακόλουθη μερική απορρύθμιση της τηλεφωνικής υπηρεσίας. Το παλιό Bell System, αντιθέτως, ήταν ευρέως γνωστό ως παράδειγμα της εξυπηρέτησης πελατών, με εύκολη πρόσβαση σε πραγματικούς χειριστές και προσωπικό εξυπηρέτησης και τα προβλήματα επιλύθηκαν γρήγορα.

Οι λεπτομέριες

Μια καταγεγραμμένη καταχώριση παραγγελίας για αναβάθμιση υπηρεσίας από απλή συνηθισμένη τηλεφωνική υπηρεσία βασισμένη σε χάλκινα σύρματα (που ονομάζεται POTS in industry llance) σε τηλέφωνο οπτικών ινών, πακέτο υπηρεσιών Διαδικτύου και καλωδιακής τηλεόρασης άφησε έναν πελάτη, παρά την «Εγγύηση χωρίς ανησυχίες» στο βιβλιογραφία μάρκετινγκ της εταιρείας, με αυτές τις προκλήσεις:

• Ο τόνος κλήσης διακόπηκε 18 ώρες πριν από το διακόπτη σέρβις, χωρίς προηγούμενη προειδοποίηση.
• Ο τόνος κλήσης βγήκε για 112 συνεχόμενες ώρες.
• Πρέπει να πραγματοποιήσετε 22 ξεχωριστές κλήσεις στην τηλεφωνική εταιρεία για να διορθώσετε την κατάσταση.
• Δαπάνες πάνω από 12 ώρες σωρευτικά στο τηλέφωνο με περισσότερους από 50 διαφορετικούς υπαλλήλους τηλεφωνικών εταιρειών για 5 ημέρες σε προσπάθειες επαναφοράς τόνου κλήσης (η εταιρεία καθιστά αδύνατη την παρακολούθηση με έναν συγκεκριμένο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών).
• Τρεις υποσχέθηκαν προθεσμίες για την αποκατάσταση του τόνου κλήσης που χάθηκε, και χωρίς την παρακολούθηση από το προσωπικό της τηλεφωνικής εταιρείας που τους υπόσχεται.
• Μόνο 2 από τα 50 περίπου άτομα τηλεφωνικής εταιρείας με τα οποία μίλησε ο πελάτης έδειξαν ενδιαφέρον να αναλάβουν την κυριότητα του προβλήματός του και να το επιλύσουν.
• Η "Ζωντανή τεχνική υποστήριξη 24/7", όπως υποσχέθηκε στη βιβλιογραφία μάρκετινγκ για το πακέτο υπηρεσιών οπτικών ινών, αποδείχθηκε ότι δεν ήταν διαθέσιμη πριν από τις 8 π.μ. την καθημερινή, το Σάββατο το βράδυ και την Κυριακή το πρωί.

Η εγγύηση Phony

Το αξίωμα του προέδρου και του διευθύνοντος συμβούλου θα εξέφραζε αργότερα σοκ για την αποκάλυψη (βάσει των παραπάνω) ότι η τεχνική υποστήριξη απέχει πολύ από μια λειτουργία 24/7.

Κατάφωρη περιφρόνηση για τον πελάτη

Ένα ιδιαίτερο χαμηλό σημείο αυτής της οδύσσειας εξυπηρέτησης πελατών ήταν όταν, αφού περίμενε σε αναμονή για περισσότερο από μία ώρα το Σάββατο απόγευμα, ο πελάτης μίλησε επιτέλους με τον λεγόμενο Διαχειριστή κλιμάκωσης που ισχυρίστηκε ότι (α) δεν είχε πρόσβαση σε κανένα πρόβλημα παρακολούθησης σύστημα που θα περιέχει σημειώσεις από το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με τις προηγούμενες κλήσεις του πελάτη, και ότι (β) ο πελάτης είχε πράγματι πρόβλημα χρέωσης και ότι, συνεπώς, έπρεπε να μιλήσει στο τμήμα χρέωσης. Ο Διαχειριστής κλιμάκωσης μετέφερε την κλήση στο τμήμα χρέωσης, το οποίο (όπως σίγουρα γνώριζε) έκλεισε για το Σαββατοκύριακο, τερματίζοντας έτσι την κλήση.

Ένας ανεξάρτητος εμπειρογνώμονας του κλάδου που εξέτασε αυτήν την υπόθεση πιστεύει ότι αυτός ο διευθυντής ήταν πολύ τεμπέλης για να βοηθήσει και έκανε δύο δικαιολογίες που δεν αντέχουν στον έλεγχο. Σε εταιρείες με έντονη κουλτούρα εστίασης στον πελάτη, όποιος έκανε κάτι τέτοιο σε έναν πελάτη θα απολύθηκε αμέσως, ως ευθύνη και επικριτής αξίας.

Οι ρυθμιστές κάλεσαν

Τελικά, μόνο αφού υπέβαλε επίσημη καταγγελία στο διοικητικό συμβούλιο δημόσιων υπηρεσιών του κράτους, επιλύθηκε τελικά το πρόβλημα. Επιπλέον, είναι σαφές ότι, εάν ο πελάτης δεν είχε επιλύσει αυτό το πρόβλημα την εμμονή του για 5 ημέρες, δεν θα είχε ποτέ τον τόνο κλήσης.

Ένα Postscript

Ένας γείτονας αυτού του ίδιου πελάτη, εν τω μεταξύ, συνέχισε να λαμβάνει ειδοποιήσεις σχετικά με τις ελλείψεις πληρωμής παρά το γεγονός ότι οι ακυρωμένες επιταγές αποδεικνύουν διαφορετικά. Η αποκατάσταση της υπηρεσίας της πήρε παρόμοιο αριθμό κλήσεων, μόνο για να συνεχιστούν οι ειδοποιήσεις για ανεπάρκεια. Αυτά τα προβλήματα προέκυψαν αφού ζήτησε να αλλάξει ο λογαριασμός στο όνομά της, μετά το θάνατο του συζύγου της.

Αυτό το πρόβλημα φαίνεται να είναι ευρέως διαδεδομένο και γνωστό, με βάση ανεκδοτικά στοιχεία και έχει οδηγήσει πολλούς κληρονόμους ακινήτων να μην επιχειρήσουν να αλλάξουν το όνομα χρέωσης μετά από θάνατο.