Χρήση μετρήσεων για τη μέτρηση της απόδοσης των επιχειρήσεων

Περιεχόμενο

• Ορισμοί
• Τι να μετρήσετε
• Πώς να μετρήσετε
• Τρόπος χρήσης μετρήσεων
• Μέτρο για διαχείριση
• Η κατώτατη γραμμή

Δεν μπορείτε να διαχειριστείτε αυτό που δεν μετράτε είναι ένα παλιό ρητό διαχείρισης που εξακολουθεί να είναι ακριβές σήμερα. Αν δεν μετρήσετε κάτι, δεν ξέρετε αν γίνεται καλύτερο ή χειρότερο. Δεν μπορείτε να καταφέρετε να βελτιώσετε εάν δεν μετράτε για να δείτε τι γίνεται καλύτερο και τι όχι. Αυτό το άρθρο σάς παρουσιάζει ορισμένους βασικούς όρους και προσεγγίσεις για τη μέτρηση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.

Ορισμοί

Αρχικά, θα ορίσουμε μερικούς από τους όρους. Χρησιμοποιούμε το "μέτρο" ως ρήμα, όχι ουσιαστικό και "σημείο αναφοράς" ως ουσιαστικό, όχι επίρρημα.

• Μέτρο: Το ρήμα σημαίνει "να εξακριβώσει τις μετρήσεις του"
• Μέτρηση: Ο αριθμός, η έκταση ή το ποσό που λαμβάνεται με τη μέτρηση "
• Μέτρηση: "Ένα πρότυπο μέτρησης."
• Συγκριτική αξιολόγηση: "Ένα πρότυπο βάσει του οποίου μπορούν να μετρηθούν άλλοι."

Συλλέγουμε λοιπόν δεδομένα (μετρήσεις), καθορίζουμε πώς θα εκφραστούν ως πρότυπο (μέτρηση) και συγκρίνουμε τη μέτρηση με το σημείο αναφοράς για την αξιολόγηση της προόδου. Για παράδειγμα, μετράμε έναν αριθμό γραμμών κώδικα που γράφονται από κάθε προγραμματιστή κατά τη διάρκεια μιας εβδομάδας. Μετράμε (μετράμε) τον αριθμό των σφαλμάτων σε αυτόν τον κώδικα. Καθορίζουμε "σφάλματα ανά χίλιες γραμμές κώδικα" ως μέτρηση. Συγκρίνουμε τη μέτρηση κάθε προγραμματιστή με το σημείο αναφοράς "λιγότερα από 1 ελαττώματα (σφάλμα) ανά χίλιες γραμμές κώδικα".

Τι να μετρήσετε

Μετρήστε εκείνες τις δραστηριότητες ή τα αποτελέσματα που είναι σημαντικά για την επιτυχή επίτευξη των στόχων του οργανισμού σας. Οι βασικοί δείκτες απόδοσης, επίσης γνωστοί ως KPIs ή Key Key Indicators (KSI), βοηθούν έναν οργανισμό να καθορίσει και να μετρήσει εκείνες τις δραστηριότητες που υποστηρίζουν την πρόοδο προς την επίτευξη των στόχων.

Τα KPI διαφέρουν ανάλογα με τον οργανισμό. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει ως ένα από τα KPI της το ποσοστό των εσόδων της που προέρχεται από πελάτες που επιστρέφουν ή επαναλαμβάνουν. Ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να μετρήσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν στο πρώτο λεπτό. Ένας βασικός δείκτης απόδοσης για έναν οργανισμό ανάπτυξης μπορεί να είναι ο αριθμός των ελαττωμάτων στον κώδικα τους.

Ίσως χρειαστεί να μετρήσετε πολλά πράγματα για να μπορείτε να υπολογίσετε τις μετρήσεις στα KPI σας. Το τμήμα θα πρέπει να μετρήσει (μετράει) πόσες κλήσεις λαμβάνει για να μετρήσει την πρόοδο προς ένα KPI εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει επίσης να μετρήσει πόσο καιρό χρειάζεται για να απαντήσει σε κάθε κλήση και πόσους πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που έλαβαν. Ο Διαχειριστής Εξυπηρέτησης Πελατών μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτά τα διάφορα μέτρα για να υπολογίσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν στο πρώτο λεπτό και για να εκτιμήσει τη συνολική αποτελεσματικότητα στην απάντηση κλήσεων.

Πώς να μετρήσετε

Το πώς μετράτε είναι εξίσου σημαντικό με αυτό που μετράτε. Στο προηγούμενο παράδειγμα, μπορούμε να μετρήσουμε τον αριθμό των κλήσεων ζητώντας από κάθε εκπρόσωπο Εξυπηρέτησης Πελατών (CSR) να μετρήσει τις κλήσεις τους και να ενημερώσει τον επόπτη του στο τέλος της ημέρας. Θα μπορούσαμε να έχουμε έναν χειριστή να μετράει τον αριθμό των κλήσεων που μεταφέρονται στο τμήμα. Η καλύτερη επιλογή, αν και η πιο ακριβή, θα ήταν να αγοράσετε ένα πρόγραμμα λογισμικού που μετρά τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων, μετρά πόσο καιρό χρειάζεται για να απαντήσετε σε κάθε, καταγράφει ποιος απάντησε στην κλήση και μετρά πόσο καιρό χρειάστηκε να ολοκληρωθεί η κλήση. Αυτές οι μετρήσεις είναι τρέχουσες, ακριβείς, πλήρεις και αμερόληπτες.

Η συλλογή των μετρήσεων με αυτόν τον τρόπο επιτρέπει στον διαχειριστή να υπολογίσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν στο πρώτο λεπτό. Επίσης, παρέχει επιπλέον μετρήσεις που τον βοηθούν να βελτιώσει γρήγορα το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν. Γνωρίζοντας τη διάρκεια της κλήσης, ο διευθυντής υπολογίζει εάν υπάρχει αρκετό προσωπικό για να επιτύχει τον στόχο. Η γνώση των CSR που απαντούν στις περισσότερες κλήσεις προσδιορίζει την εμπειρία του διαχειριστή που μπορεί να κοινοποιηθεί σε άλλους εκπροσώπους.

Τρόπος χρήσης μετρήσεων

Τις περισσότερες φορές, αυτές οι μετρήσεις χρησιμοποιούνται ως μέρος ενός σχεδίου συνεχούς βελτίωσης όπως ο κύκλος Shewhart.

• Παρόμοια σχέδια χρησιμοποιούνται από πολλές εταιρείες σε διαφορετικούς κλάδους και έχουν διαφορετικά ονόματα, αλλά ο στόχος είναι ο ίδιος - για τη μέτρηση των βασικών παραγόντων και τη βελτίωσή τους.
• Περιοδικό Building Operating Management: Μέτρηση, βελτίωση, επανάληψη
• RAND Arroyo Center: Ορισμός-Μέτρηση-Βελτίωση

Είναι σημαντικό να κοινοποιήσετε τις μετρήσεις σας τόσο πάνω όσο και κάτω από τον οργανισμό. Το αφεντικό σας θέλει να μάθει τι συμβαίνει, αλλά οι υπάλληλοί σας πρέπει να γνωρίζουν επίσης. Δεν έχουν κίνητρο να βελτιωθούν, εκτός αν ξέρουν πώς έχουν. Επίσης, οι περισσότερες από τις προτάσεις για το πώς να βελτιωθούν θα προέλθουν από αυτές.

Δημοσιεύστε την ομάδα και τα μεμονωμένα αποτελέσματα, είτε online είτε κρεμώντας γραφήματα στον τοίχο. Χρησιμοποιήστε γραφήματα πίτας, γραφήματα γραμμών, βασικά γραφήματα προγραμμάτων οδήγησης και άλλα γραφήματα για γρήγορη, εύκολη και οπτική επικοινωνία των μετρήσεων.

Ελέγξτε τις μετρήσεις σας και χρησιμοποιήστε τις για να καθοδηγήσετε τις αποφάσεις σας. Με τις μετρήσεις σας στη θέση τους, μπορείτε να πείτε ποιες στρατηγικές λειτουργούν και ποιες όχι. Εάν κάνετε μια αλλαγή, χρησιμοποιείτε τις μετρήσεις για να σας ενημερώσουμε εάν η αλλαγή βελτίωσε τα πράγματα ή όχι.

Όταν οι μετρήσεις δείχνουν βελτίωση, μοιραστείτε αυτήν την επιτυχία με όλους. Πείτε στο προσωπικό σας. Πείτε στο αφεντικό σας. Πείτε στον άντρα που συναντάτε στην αίθουσα. Και μην ξεχάσετε να ανταμείψετε τους ανθρώπους που ήταν υπεύθυνοι για την επιτυχία, ακόμα κι αν είναι απλώς ένα λεκτικό χτύπημα στο πίσω μέρος.

Μέτρο για διαχείριση

• Μετρήστε τι είναι σημαντικό.
• Δημοσιεύστε τις μετρήσεις και τα κριτήρια αξιολόγησης.
• Επιβραβεύστε τους ανθρώπους για υπέρβαση των στόχων τους.
• Και μετά συνεχίστε να συντονίζετε τις μετρήσεις.

Η κατώτατη γραμμή

Η τέχνη και η επιστήμη της ανάπτυξης βασικών δεικτών απόδοσης είναι πέρα ​​από το πεδίο αυτής της ανάρτησης, ωστόσο, η μέτρηση των δραστηριοτήτων και των αποτελεσμάτων είναι ένα θεμελιώδες βήμα. Και παρόλο που δεν μπορείτε να διαχειριστείτε αυτό που δεν μετράτε, προσέξτε ότι οι μετρήσεις σας δίνουν έμφαση σε ορισμένες δραστηριότητες σε σχέση με άλλες εξίσου σημαντικές αλλά μη μετρημένες δραστηριότητες.

Ενημερώθηκε από το Art Petty