Η συμφωνία σε επίπεδο υπηρεσίας (SLA) έγινε εύκολη
Περιεχόμενο
Όταν ένας πελάτης και ένας προμηθευτής συμφωνούν να κάνουν επιχειρήσεις, είναι σημαντικό να καθοριστούν οι προσδοκίες. Αυτός είναι ο σκοπός μιας συμφωνίας σε επίπεδο υπηρεσίας (SLA). Το SLA είναι μια σύμβαση μεταξύ ενός προμηθευτή και ενός πελάτη που καθορίζει το ελάχιστο αποδεκτό επίπεδο της υπηρεσίας που θα παραδοθεί.
Αυτή η συμφωνία μπορεί να είναι μια επίσημη σύμβαση διαπραγμάτευσης ή μια ανεπίσημη συμφωνία μεταξύ δύο μερών. Ορισμένες είναι εκτεταμένες συμφωνίες που καλύπτουν πολλές μετρήσεις απόδοσης, ενώ άλλες είναι απλές μεμονωμένες μετρήσεις.
Ένα απλό SLA
Στην πιο βασική του μορφή, μια συμφωνία σε επίπεδο υπηρεσίας καθορίζει ένα ελάχιστο επίπεδο απόδοσης που ο πελάτης συμφωνεί να λάβει και ο προμηθευτής συμφωνεί να παραδώσει.
Εάν παραδίδετε πίτσα στο σπίτι σας κάθε Παρασκευή βράδυ από το ίδιο άτομο παράδοσης, ενδέχεται να έχετε μια σιωπηρή SLA με αυτό το άτομο. Παραδίδετε μια γενναιόδωρη συμβουλή για την παράδοση ζεστής πίτσας και μια λιγότερο γενναιόδωρη συμβουλή εάν φτάσει κρύα. Εάν κρυώσει πολύ συχνά, το SLA ακυρώνεται και μετακινείτε την επιχείρησή σας σε μια αντίπαλη πίτσα.
Σε αυτό το απλό παράδειγμα, τα βασικά στοιχεία μιας συμφωνίας σε επίπεδο υπηρεσίας είναι:
- Ένας προμηθευτής που συμφωνεί να παρέχει την υπηρεσία σύμφωνα με το SLA (το άτομο παράδοσης πίτσας)
- Ένας πελάτης που συμφωνεί να λάβει και να πληρώσει για την υπηρεσία και να προσθέσει μια συμβουλή (εσείς)
- Ένας σαφής και συγκεκριμένος ορισμός του τι είναι η υπηρεσία που θα παρασχεθεί (μία πίτσα με συγκεκριμένα καλύμματα)
- Ένας σαφής και συγκεκριμένος ορισμός του τρόπου μέτρησης ότι η υπηρεσία έχει παραδοθεί σύμφωνα με το SLA (καυτά, σωστά καλύμματα, παραδίδονται εντός εύλογου χρονικού πλαισίου)
- Η ποινή ή άλλες επιλογές που είναι διαθέσιμες στον αγοραστή, εάν δεν τηρείται το SLA (μειωμένη συμβουλή)
Μια μη διαπραγματεύσιμη SLA
Εάν εγγραφείτε στην καλωδιακή τηλεόραση, έχετε ένα πιο σύνθετο SLA. Καλύπτει περισσότερα από ένα στοιχεία και είναι ένα επίσημο γραπτό έγγραφο εκτελεστό σε δικαστήριο.
Σε αντίθεση με τη συμφωνία με τον υπεύθυνο παράδοσης πίτσας, το SLA με την εταιρεία καλωδιακής δεν ήταν διαπραγματεύσιμο. Ο πάροχος καλωδίων το δημοσίευσε ως μέρος των όρων και προϋποθέσεων του. Η μόνη εναλλακτική σας λύση είναι να εγγραφείτε με άλλον πάροχο καλωδίων, υποθέτοντας ότι υπάρχει εναλλακτική λύση.
Μεταξύ άλλων, αυτή η SLA καλύπτει τη διαθεσιμότητα της καλωδιακής υπηρεσίας, το χρόνο που η εταιρεία καλωδιακής πρέπει να ανταποκριθεί σε αιτήματα για πληροφορίες ή σέρβις και τη στιγμή που η εταιρεία πρέπει να επισκευάσει ή να αντικαταστήσει ελαττωματικό εξοπλισμό. Η SLA καθορίζει κυρώσεις στην εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης εάν δεν πληροί τους όρους οποιουδήποτε μέρους της SLA. Για παράδειγμα, εάν κανένα καλωδιακό κανάλι δεν είναι διαθέσιμο για περισσότερες από τέσσερις ώρες την ημέρα, ο λογαριασμός σας μπορεί να πιστωθεί με το κόστος μιας υπηρεσίας ολόκληρης της ημέρας.
Ένας προληπτικός πελάτης μπορεί να παραπονεθεί για παραβίαση SLA και ορισμένες εταιρείες ενδέχεται να ανταποκριθούν με ένα μπόνους, όπως πίστωση για έναν ολόκληρο μήνα υπηρεσίας. Αυτή είναι μια πρακτική ικανοποίησης πελατών, όχι μέρος της SLA.
Ένα SLA καθορίζει ελάχιστα, αλλά ο πάροχος είναι πάντα ελεύθερος να υπερβεί το ελάχιστο. Ο αγοραστής έχει το δικαίωμα να επιβάλει (ή να μην επιβάλει) τις κυρώσεις SLA στο έπακρο.
Ένα σύνθετο SLA
Μια πιο περίπλοκη SLA μπορεί να καθορίζει τις ευθύνες και για τα δύο μέρη στη συμφωνία.
Για παράδειγμα, ας πούμε ότι η Εταιρεία X υπογράφει μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας με την Εταιρεία Z. Η εταιρεία X συμφωνεί να φιλοξενήσει έναν ιστότοπο για την Εταιρεία Z στους διακομιστές της Εταιρίας X. Οι δύο εταιρείες διαπραγματεύονται τι θα καλυφθεί από τη συμφωνία, πόσο καιρό θα ισχύει η συμφωνία, πόσο θα πληρώσει η Εταιρεία Z για την υπηρεσία στο επίπεδο που καθορίζεται στην SLA και ποιες θα είναι οι κυρώσεις εάν η Εταιρεία X δεν παραδώσει σύμφωνα με το SLA.
Η συμφωνία ενδέχεται να ορίζει ότι ο ιστότοπος της εταιρείας Z θα είναι διαθέσιμος τουλάχιστον το 99% του χρόνου. (Η εταιρεία θα μπορούσε να έχει 99,9% διαθεσιμότητα με υψηλότερο κόστος.) Η SLA ορίζει επίσης ότι η Εταιρεία X θα είναι σε θέση να επεξεργάζεται 2.000 παραγγελίες ανά λεπτό και ότι η επιβεβαίωση μιας παραγγελίας στην οθόνη δεν θα διαρκέσει περισσότερο από τρία δευτερόλεπτα.
Η εταιρεία X συμφωνεί να παρέχει επαφές για την Εταιρεία Z για να επικοινωνήσει ανά πάσα στιγμή ο ιστότοπος δεν είναι διαθέσιμος. Το SLA περιλαμβάνει επίσης μια διαδρομή κλιμάκωσης μέχρι το CTO της εταιρείας X, εάν οι βλάβες υπηρεσιών δεν επιλυθούν εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου.
Τέλος, η SLA καθορίζει τις χρηματικές ποινές που η εταιρεία X πρέπει να πληρώσει στην εταιρεία Z εάν δεν πληρούται η SLA. Οι κυρώσεις είναι διαφορετικές για τη μέτρηση διαθεσιμότητας και για τα δύο μέτρα επεξεργασίας παραγγελιών.
Γιατί να χρησιμοποιήσετε ένα SLA;
Μια συμφωνία σε επίπεδο υπηρεσίας επιτρέπει σε έναν προμηθευτή και έναν αγοραστή να συμφωνήσουν για ένα ελάχιστο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών. Καθορίζει τις βασικές απαιτήσεις και τις επιλογές που έχει ο αγοραστής εάν δεν πληρούται το SLA. Εάν ορισμένα πρότυπα και συμπεριφορές εκ μέρους ενός προμηθευτή είναι σημαντικά για την επιτυχία της εταιρείας σας, θεωρήστε μια συμφωνία σε επίπεδο υπηρεσίας ως έναν τρόπο ελαχιστοποίησης του κινδύνου της εταιρείας σας.
