Τι κάνει ένας πράκτορας τηλεφωνικών κέντρων;

Περιεχόμενο

• Καθήκοντα και ευθύνες του πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου
• Μισθός πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου
• Εκπαίδευση, Κατάρτιση & Πιστοποίηση
• Δεξιότητες και ικανότητες πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου
• Προοπτική εργασίας
• Εργασιακό περιβάλλον
• Πρόγραμμα εργασίας
• Πώς να αποκτήσετε τη δουλειά
• Σύγκριση παρόμοιων εργασιών

Οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων εργάζονται για μια ποικιλία επιχειρήσεων που πραγματοποιούν κλήσεις σε πιθανούς πελάτες και απαντούν σε κλήσεις από πελάτες. Εάν πραγματοποιούν κλήσεις, συχνά προωθούν προϊόντα σύμφωνα με ένα σενάριο. Μπορούν επίσης να ζητήσουν από τους υπάρχοντες πελάτες μιας επιχείρησης να αγοράσουν πρόσθετες υπηρεσίες. Εάν απαντούν σε κλήσεις, συχνά αντιμετωπίζουν παράπονα πελατών ή απαντούν σε ερωτήσεις. Γνωρίζουν πολλά για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία. Οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων που κάνουν και τις δύο αυτές εργασίες αναφέρονται ως συνδυασμένοι πράκτορες και ο τόπος όπου εργάζονται ονομάζεται συνδυασμένο τηλεφωνικό κέντρο.

Όπως υποδηλώνει το όνομα της εργασίας, οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων εργάζονται σε ομάδες σε μία τοποθεσία. Η εργασία τους εποπτεύεται συνήθως από κάποιον που μπορεί να ακούσει τις κλήσεις και συχνά αναμένεται να πραγματοποιήσει ή να απαντήσει σε έναν συγκεκριμένο αριθμό κλήσεων την ώρα ή κατά τη διάρκεια μιας βάρδιας.

Καθήκοντα και ευθύνες του πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου

Αυτή η εργασία απαιτεί γενικά τη δυνατότητα να εκτελεί τις ακόλουθες εργασίες:

• Αλληλεπιδράστε με πελάτες μέσω τηλεφώνου, email ή διαδικτυακής συνομιλίας με επαγγελματικό τρόπο.
• Ζητήστε πωλήσεις, παρέχετε πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες ή χειριστείτε παράπονα.
• Εργαστείτε σε μια ανοιχτή ρύθμιση τηλεφωνικού κέντρου.
• Διατηρήστε τα δεδομένα των πελατών σας ασφαλή.

Οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να έχουν καθαρή και φιλική φωνή στο τηλέφωνο. Είναι υπάλληλοι πρώτης γραμμής για μια εταιρεία και επηρεάζουν έντονα το πώς αισθάνονται οι πελάτες γι 'αυτήν.

Μισθός πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου

Το Γραφείο Στατιστικής Εργασίας των Η.Π.Α. δεν παρέχει δεδομένα μισθών ειδικά για πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων, αλλά για την παρόμοια εργασία εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Όπως και με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, οι μισθοί των πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου ποικίλλουν ανάλογα με τη γεωγραφική περιοχή, τη βιομηχανία και τον αριθμό ετών στην εργασία.

• Μέσος ετήσιος μισθός: 33,750 $ (16,23 $ / ώρα)
• Κορυφαίοι ετήσιοι μισθοί 10%: Περισσότερα από 55.310 $ (26,59 $ / ώρα)
• Κατώτατος ετήσιος μισθός 10%: Λιγότερο από 22.140 $ (10,65 $ / ώρα)

Πηγή: Γραφείο Στατιστικής Εργασίας των ΗΠΑ, 2018

Εκπαίδευση, Κατάρτιση & Πιστοποίηση

Μπορείτε να γίνετε πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου με ένα δίπλωμα γυμνασίου ή την ισοδυναμία. Οι περισσότεροι εργοδότες παρέχουν επαγγελματική κατάρτιση που μπορεί να κυμαίνεται από μερικές εβδομάδες έως αρκετούς μήνες, ανάλογα με τη βιομηχανία.

Η εκπαίδευση των πρακτόρων τηλεφωνικών κέντρων στις χρηματοοικονομικές και ασφαλιστικές βιομηχανίες είναι συνήθως πιο εκτεταμένη και περιλαμβάνει μάθηση σχετικά με τους κυβερνητικούς κανονισμούς. Σε ορισμένες πολιτείες, οι εργασίες που περιλαμβάνουν πώληση ή παροχή πληροφοριών σχετικά με συγκεκριμένα προϊόντα, για παράδειγμα, χρηματοοικονομικά μέσα και ασφαλιστήρια συμβόλαια, ενδέχεται να απαιτούν άδεια.

Δεξιότητες και ικανότητες πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου

Οι επιτυχημένοι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να έχουν τις ακόλουθες δεξιότητες για να εκτελέσουν τη δουλειά τους με επιτυχία:

• Ενεργή ακρόαση: Για την επίλυση προβλημάτων πελατών, είναι απαραίτητο οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων να κατανοήσουν το πρόβλημα. Αυτό μπορεί να συμβεί μόνο ακούγοντας προσεκτικά τι λένε οι πελάτες.
• Προφορική επικοινωνία: Η δυνατότητα ακριβούς επικοινωνίας πληροφοριών σε άλλους βοηθά τους πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων να αποφεύγουν παρεξηγήσεις.
• Κρίσιμη σκέψη και επίλυση προβλημάτων: Όταν εργάζεστε με έναν πελάτη, οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να εντοπίζουν το πρόβλημα και να προτείνουν πιθανές λύσεις. Στη συνέχεια αποφασίζουν ποια είναι η καλύτερη λύση και την εφαρμόζουν.
• Διαπροσωπικές δεξιότητες: Πρέπει να κατανοήσουν τις ανάγκες και τα κίνητρα των πελατών, να διαπραγματευτούν μαζί τους και να τους πείσουν.
• Επιμονή: Οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων που πωλούν ένα προϊόν πρέπει να κρατήσουν το άτομο που κάλεσαν στο τηλέφωνο όσο το δυνατόν περισσότερο για να προωθήσουν τις πωλήσεις τους.
• Ανθεκτικότητα και υπομονή: Πρέπει να απορρίψουν γρήγορα την απόρριψη όταν πραγματοποιούν κλήσεις πωλήσεων και να αντιμετωπίζουν υπομονετικά με άτομα που είναι θυμωμένα όταν απαντούν σε κλήσεις από πελάτες με παράπονα.

Προοπτική εργασίας

Το BLS προβλέπει ότι ο αριθμός των θέσεων εργασίας των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών θα αυξηθεί με ρυθμό 5% από το 2016 έως το 2026. Αυτό είναι τόσο γρήγορο όσο η μέση εργασία.

Εργασιακό περιβάλλον

Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να είναι γεμάτο και θορυβώδες, επομένως οι πράκτορες πρέπει να είναι σε θέση να συντονίζουν τους ήχους των άλλων ανθρώπων που μιλούν γύρω τους. Δεν πρέπει να πειράζουν να ξοδεύουν πολύ χρόνο στο τηλέφωνο ή να αλληλεπιδρούν με πελάτες χρησιμοποιώντας email ή διαδικτυακή συνομιλία.

Πρόγραμμα εργασίας

Οι εργασίες πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι πλήρους ή μερικής απασχόλησης. Οι πράκτορες συνήθως εργάζονται τουλάχιστον μερικές ώρες τα βράδια και τις νύχτες και τα σαββατοκύριακα και τις αργίες.

Πώς να αποκτήσετε τη δουλειά

ΙΣΧΥΟΥΝ

CustomerServiceJobs.com και CustomerServiceCrossing λίστα εργασιών στη σχετική βιομηχανία εξυπηρέτησης πελατών.

ΓΡΑΨΤΕ ΣΤΟΧΕΥΜΕΝΟ ΒΙΟΛΟΓΙΚΟ ΒΙΟΛΟΓΙΚΟ ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ ΚΑΙ ΚΑΛΥΨΗ

Δημιουργήστε ένα βιογραφικό και συνοδευτική επιστολή που παίζουν τις ικανότητές σας για να πείσετε και να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τους πελάτες.

ΕΡΩΤΗΣΗ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ ΚΟΙΝΗΣ ΕΡΩΤΗΣΗΣ

Πολλές από τις ίδιες ερωτήσεις προκύπτουν κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων με υπαλλήλους ανθρώπινου δυναμικού και προσλήψεων διευθυντών. Ελέγξτε αυτές τις ερωτήσεις και τρόπους να απαντήσετε σε αυτούς που θα εντυπωσιάσουν τον ερευνητή σας.

Σύγκριση παρόμοιων εργασιών

Άτομα που ενδιαφέρονται να γίνουν πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων μπορεί επίσης να εξετάσουν τις ακόλουθες θέσεις εργασίας. Τα στοιχεία που παρέχονται είναι οι μεσαίοι ετήσιοι μισθοί:

• Υπεύθυνος υποδοχής: $29,140
• Θυρωρός: $30,400
• Διευθυντής στέγασης: $53,390

Πηγή: Bureau of Labor Statistics, 2018