Πώς θα χειρίζεστε μια θυμωμένη κλήση από έναν πελάτη;

Περιεχόμενο

• Τι θέλει πραγματικά να γνωρίζει ο ερευνητής
• Συμβουλές για να δώσετε την καλύτερη απάντηση
• Ακούστε τον πελάτη
• Μείνετε ήρεμοι και παρόντες
• Επαναλάβετε ό, τι έχετε ακούσει
• Αποφύγετε να θέσετε τον καλούντα σε αναμονή
• Ανάλαβε δράση
• Πώς να απαντήσετε στην ερώτηση
• Παραδείγματα των καλύτερων απαντήσεων
• Τι να μην πω
• Πιθανές ερωτήσεις παρακολούθησης

Όταν παίρνετε συνέντευξη για έναν ρόλο εξυπηρέτησης πελατών, ο ερευνητής αναμφίβολα θα ρωτήσει για την ικανότητά σας να χειριστείτε έναν δύσκολο ή θυμωμένο πελάτη. Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε μια δυσάρεστη αλληλεπίδραση με έναν θυμωμένο καλούντα θα οδηγήσει είτε σε επιτυχή επίλυση του προβλήματος είτε σε χαμένο πελάτη. Το αποτέλεσμα εξαρτάται τελικά από εσάς.

Ευτυχώς, υπάρχουν δοκιμασμένες και αληθινές τεχνικές για τον αποτελεσματικό χειρισμό του παραπόνου μέσω τηλεφώνου ενός πελάτη. Μοιραστείτε τα με τον ερευνητή για να δείξετε την ικανότητά σας να επιλύετε αγχωτικές καταστάσεις με φινέτσα και χάρη.

Ακολουθούν ορισμένες τεχνικές και βήματα για να βοηθήσετε στη διαμόρφωση της απάντησής σας στην ερώτηση, "Πώς θα χειρίζατε μια θυμωμένη κλήση από έναν πελάτη;"

Τι θέλει πραγματικά να γνωρίζει ο ερευνητής

Οι εργοδότες υποβάλλουν αυτήν την ερώτηση όχι μόνο για να δουν αν γνωρίζετε καλά την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών και τις στρατηγικές επίλυσης συγκρούσεων, αλλά και για να μετρήσετε το επίπεδο του ενθουσιασμού σας για αυτό που μπορεί συχνά να είναι ένα αγχωτικό επάγγελμα.

Να θυμάστε, όταν απαντάτε σε αυτήν την ερώτηση, ότι ο τόνος της φωνής και της έκφρασης του προσώπου σας είναι εξίσου σημαντικοί με την απάντησή σας.

Αφήστε και τους δύο να δηλώσουν ότι σας αρέσει να είστε επιλυτής προβλημάτων που επιθυμούν να παρέχουν θετικές λύσεις στους πελάτες σας.

Συμβουλές για να δώσετε την καλύτερη απάντηση

Ακούστε τον πελάτη

Συνήθως μπορείτε να πείτε εάν κάποιος είναι θυμωμένος μέσα στα πρώτα δευτερόλεπτα της αλληλεπίδρασης. Πριν επιχειρήσετε να διαδώσετε την κατάσταση μιλώντας τους κάτω, ακούστε χωρίς κρίση ολόκληρη την ιστορία τους και σημειώστε σημαντικά σημεία όπως εξηγεί ο καλών. Το υπόλοιπο χωρίς κρίσεις θα σας επιτρέψει να ακούσετε πραγματικά τον καλούντα και να βρείτε μια ευχάριστη λύση πιο γρήγορα και αποτελεσματικά. Θυμηθείτε ότι οι άνθρωποι συνήθως θέλουν να ακουστούν και αυτή η επιθυμία μπορεί να εκδηλωθεί με άσχημους τρόπους. Λοιπόν, μην πάρετε τίποτα που λένε προσωπικά.

Στην ιδανική περίπτωση, αφού ο καλών εκφράσει τη δυσαρέσκειά του, θα ζητήσει συγγνώμη για την έκρηξή του και θα σας επιτρέψει να προχωρήσετε στην επίλυση του ζητήματος. Ωστόσο, εάν ο θυμός τους κλιμακωθεί με τη χρήση βίαιης ή χυδαίας γλώσσας, ανατρέξτε στην πολιτική της εταιρείας σας σχετικά με το πώς να προχωρήσετε. Εάν οι οδηγίες δείχνουν ότι πρέπει να τερματίσετε την κλήση, κάντε το αμέσως και φροντίστε να τεκμηριώσετε με ακρίβεια αυτά που σας είπαν μαζί με το συγκεκριμένο παράπονό τους.

Μείνετε ήρεμοι και παρόντες

Μιλήστε με ομοιόμορφο τόνο και μην συμμετέχετε στην επικείμενη ασχήμια, καθώς θα εντείνει την κατάσταση μόνο. Αν αγωνίζεστε να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας, υπάρχει μια εύκολη, αποτελεσματική τεχνική για να «αποστασιοποιήσετε» τον εαυτό σας από τον θυμό που σας προβάλλεται.

Πάρτε μια βαθιά ανάσα, και όπως κάνετε, αισθανθείτε συμπόνια για τον εαυτό σας, χαμογελώντας προς τα μέσα. Αναπνεύστε πάλι βαθιά και χαμογελάστε προς τα έξω καθώς αισθάνεστε συμπόνια για τον αναξιοπαθούντα πελάτη. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια τους και θυμηθείτε ότι ο θυμός τους είναι τελικά στο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν, όχι εσείς.

Επαναλάβετε ό, τι έχετε ακούσει

Επαναλάβετε τα βασικά σημεία και τις ανησυχίες του πελάτη σε αυτούς και βεβαιωθείτε ότι έχετε ζητήσει συγγνώμη για το ζήτημα. Όχι μόνο ο αναπνευστήρας θα επιτρέψει στον πελάτη να ηρεμήσει, αλλά θα αισθανθεί επίσης ότι ακούγονται και κατανοούνται. Επιπλέον, η επανάληψή του θα εξασφαλίσει την ακριβή κατανόηση του παραπόνου.

Αποφύγετε να θέσετε τον καλούντα σε αναμονή

Μπορεί να πιστεύετε ότι θα δώσει στον καλούντα χρόνο να χαλαρώσει, αλλά αν το κρατήσει σε αναμονή θα παράγει το αντίθετο αποτέλεσμα, καθώς θα αισθανθούν απομακρυνμένοι και, ως εκ τούτου, πιο θυμωμένοι. Μπορείτε να θυμηθείτε ποτέ μια στιγμή που εκτιμήσατε ότι έχετε τεθεί σε αναμονή; Κανείς δεν απολαμβάνει το παιχνίδι αναμονής. Έτσι, αποφύγετε εντελώς εάν μπορείτε. Εάν πρέπει να ερευνήσετε την κατάσταση ή να συμβουλευτείτε έναν επόπτη, ενημερώστε τον πελάτη, ενημερώνοντάς τον για κάθε βήμα.

Ανάλαβε δράση

Φυσικά, ο απώτερος στόχος σας είναι να τερματίσετε την κλήση εγκάρδια με τον πελάτη να αισθάνεται ικανοποίηση. Επομένως, προσφέρετέ τους επιστροφή χρημάτων ή κουπόνι σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας σας. Δώστε τους δύο έως τρεις πιθανές αποφάσεις για να προκαλέσουν το αίσθημα ελέγχου τους στο αποτέλεσμα.

Πώς να απαντήσετε στην ερώτηση

Όταν απαντάτε στην ερώτηση, "Πώς θα χειρίζατε μια θυμωμένη κλήση από έναν πελάτη;" φροντίστε να δείξετε ενσυναίσθηση για τους δυσαρεστημένους καλούντες. Αυτό θα δείξει στον ερευνητή ότι είστε προσανατολισμένοι στις υπηρεσίες και αφιερωμένοι στην κάλυψη των αναγκών των πελατών σας.

Αυτή η ερώτηση είναι ένα καλό παράδειγμα μιας κατάστασης συνέντευξης, η οποία θέτει μια υποθετική κατάσταση προκειμένου να αξιολογήσει τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων ενός υποψηφίου. Προσπαθήστε να δώσετε συγκεκριμένα παραδείγματα για το πώς έχετε ανταποκριθεί σε θυμωμένους πελάτες στο παρελθόν.

Στην απάντησή σας, συμπεριλάβετε την αναφορά συγκεκριμένων δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών που θα χρησιμοποιούσατε για να αντιμετωπίσετε με επιτυχία την κατάσταση. Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν ικανότητες όπως ενεργή ακρόαση, ευγένεια, τακτική και σαφή, ειλικρινή επικοινωνία.

Παραδείγματα των καλύτερων απαντήσεων

Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα για το πώς μπορείτε να εξηγήσετε πώς θα αντιμετωπίσετε τους κλιμακωτούς πελάτες. Σημειώστε πώς κάθε υποψήφιος επικεντρώνεται στην αναλυτική επίλυση προβλημάτων προκειμένου να επιλύσει γρήγορα τις ανησυχίες των πελατών τους.

Θα φτάσω στο τέλος της καταγγελίας του πελάτη και θα εκτιμήσω τον πιο αποτελεσματικό, άμεσο και γρήγορο τρόπο για να κάνω τα πράγματα ξανά σωστά.

Γιατί λειτουργεί:Αυτή η υποψήφια αποδεικνύει την προθυμία της να συνεργαστεί με τον πελάτη προκειμένου να αναλύσει και να αντιμετωπίσει το πρόβλημα. Καταλαβαίνει ξεκάθαρα ότι ο στόχος είναι να εξασφαλιστεί η απόλυτη ικανοποίηση του καλούντος.

Για λόγους σαφήνειας και αποτελεσματικότητας, θα ήθελα πρώτα να ζητήσω από τον πελάτη να εξηγήσει το πρόβλημα για να διασφαλίσει ότι είμαι το κατάλληλο άτομο για να τον βοηθήσω. Θα υπάρξουν στιγμές που απλά δεν έχετε τη γνώση ή την εξειδίκευση για την επίλυση ενός προβλήματος και είναι καλύτερα να το αναγνωρίσετε νωρίς παρά να σπαταλήσετε τόσο τον πελάτη όσο και τον πολύτιμο χρόνο σας. Στη συνέχεια, θα επαναλάβω τις πληροφορίες που έχουν μοιραστεί, ώστε να γνωρίζουν ότι κατάλαβα την ανησυχία τους και ανυπομονώ να βοηθήσω να την επιλύσω.

Γιατί λειτουργεί:Αυτή η απάντηση είναι μεγάλη, διότι ο ερωτώμενος κατανοεί προφανώς πώς να δημιουργήσει σχέση με δυσαρεστημένους πελάτες, ακούγοντας ενεργά το παράπονό τους και στη συνέχεια επαναλαμβάνοντας τα βασικά τους σημεία. Δείχνει επίσης ότι κατανοεί τη σημασία της εκτίμησης εάν μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη ή αν θα πρέπει να προωθήσει την κλήση σε κάποιον που μπορεί να τον βοηθήσει καλύτερα.

Πάντα πλησιάζω το παράπονο ενός πελάτη με θετική πρόθεση, καθώς τα περισσότερα παράπονα που έχω εξετάσει ήταν απολύτως δικαιολογημένα. Αφού εξηγήσουν διεξοδικά το πρόβλημά τους, τους διαβεβαιώνω ότι σκοπεύω να τους βοηθήσω με κάθε δυνατό τρόπο.

Γιατί λειτουργεί:Αυτή η απάντηση δείχνει ότι ο υποψήφιος είναι σε θέση να ανταποκριθεί σε έναν θυμωμένο πελάτη χωρίς κρίση, βάζοντας τον εαυτό του στα παπούτσια τους και εκφράζοντας την ενσυναίσθηση για την κατάστασή τους.   

Τι να μην πω

Μην ρίχνετε πελάτες σε αρνητικό φως. Παρόλο που μπορεί να είναι δελεαστικό να περιγράψετε και να παραπονεθείτε για δύσκολους πελάτες που έχετε αντιμετωπίσει στο παρελθόν, προσπαθήστε να αποφύγετε να τους περιγράψετε αρνητικά. Αντ 'αυτού, θυμηθείτε την παλιά παροιμία ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» και εστιάστε στον τρόπο με τον οποίο επιδείξατε την ωριμότητα και τον επαγγελματισμό σας λαμβάνοντας τα κατάλληλα μέτρα για την επίλυση του προβλήματος και τη διατήρηση της επιχείρησής τους.

Δείξτε την αποτελεσματικότητά σας. Φυσικά, ο καλύτερος τρόπος για να αποδείξετε την αποτελεσματικότητά σας σε καταστάσεις υψηλής πίεσης είναι να μοιραστείτε έναν προσωπικό λογαριασμό. Έχετε χρησιμοποιήσει ποτέ τις παραπάνω τεχνικές για να επιλύσετε το πρόβλημα ενός θυμωμένου πελάτη; Εάν ναι, μοιραστείτε αυτήν την ιστορία με τον ερευνητή σας. Αναμφίβολα θα εντυπωσιαστούν από την υψηλή συναισθηματική σας νοημοσύνη, τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και τον επαγγελματισμό σας.

Να είστε προετοιμασμένοι για τις άλλες ερωτήσεις που θα σας ρωτηθούν σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών κατά τη διάρκεια συνέντευξης εργασίας. Αφιερώστε χρόνο για να ελέγξετε τι μπορεί να σας ζητηθεί και πώς θα απαντήσετε.

Πιθανές ερωτήσεις παρακολούθησης

• Πώς χειρίζεστε το άγχος; - Καλύτερες απαντήσεις
• Ποιες είναι οι πιο δύσκολες αποφάσεις που πρέπει να ληφθούν; - Καλύτερες απαντήσεις
• Γιατί πρέπει να σε προσλαβουμε? - Καλύτερες απαντήσεις

Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΙΝΑΙ ΠΑΝΤΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑ: Ακόμα κι αν δεν είναι. Παρουσιάστε τον εαυτό σας ως κάποιον που είναι πρόθυμος να αντιμετωπίσει τις ανησυχίες των πελατών μέσω ενεργού ακρόασης, εκπαίδευσης προϊόντων ή υπηρεσιών, αναλυτικής επίλυσης προβλημάτων και επίλυσης συγκρούσεων.

ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ: Ενισχύστε την απάντησή σας χρησιμοποιώντας την τεχνική απάντησης συνέντευξης STAR για να περιγράψετε μια συγκεκριμένη κατάσταση όπου χειριστήκατε με επιτυχία ένα ερώτημα από έναν θυμωμένο πελάτη.

ΥΠΟΔΕΙΞΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΨΗΦΙΣΜΑΤΟΣ ΕΚΔΟΣΗΣ: Σε αυτά περιλαμβάνονται η ενεργή και μη κρίσιμη ακρόαση, ηρεμία και παρουσία, καθώς και η επανάληψη των πληροφοριών που έχετε παράσχει από τον πελάτη.