Συνήθεις ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών με απαντήσεις

Περιεχόμενο

• Ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών που τέθηκαν σε συνέντευξη εργασίας
• 1. Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;
• 2. Τι σημαίνει για εσάς η καλή εξυπηρέτηση πελατών;
• 3. Γιατί πιστεύεις ότι θα ταίριαζες με την εταιρεία μας;
• 4. Γιατί θέλετε να εργαστείτε στην εξυπηρέτηση πελατών;
• 5. Πες μου για μια στιγμή που έπρεπε να αντιμετωπίσεις έναν δύσκολο πελάτη και πώς τον χειριστείς.
• 6. Τι θα κάνατε αν δεν ξέρατε πώς να βοηθήσετε έναν πελάτη;
• 7. Ποιες είναι οι δύο ή τρεις ιδιότητες που χρειάζεται ένα άτομο για να προσφέρει ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών;
• 8. Τι θα κάνατε αν ένας πελάτης είπε ότι χρειάζονταν πολύ χρόνο για να αντιμετωπίσετε ένα ζήτημα;
• 9. Τι γνωρίζετε για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας;
• 10. Πείτε μου για την προηγούμενη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
• Συμβουλές για την απάντηση ερωτήσεων εξυπηρέτησης πελατών
• Τρόπος προετοιμασίας για συνέντευξη εξυπηρέτησης πελατών
• Ερωτήσεις για να ρωτήσετε τον ερευνητή

Ευαισθητοποίηση προϊόντων:Είτε μιλάτε για βιβλία, διαφημίσεις σε ιστότοπο ή widget, η γνώση των προϊόντων της εταιρείας είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή ισχυρής εξυπηρέτησης πελατών. Φτάστε στη συνέντευξή σας με μια σταθερή βάση κατανόησης τόσο της εταιρείας όσο και της φήμης της μεταξύ των πελατών, καθώς και λεπτομερείς γνώσεις σχετικά με τις υπηρεσίες / προϊόντα της εταιρείας.

Συμπεριφορά:Η στάση είναι τα πάντα, ή σχεδόν τα πάντα. Ο χαιρετισμός των ανθρώπων με χαμόγελο ή φιλικό γειά σου μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά σε ένα κατάστημα λιανικής. Για οποιαδήποτε θέση εξυπηρέτησης πελατών, προσωπικά ή τηλεφωνικώς, η φιλική και υπομονετική στάση είναι σημαντική. Δείξτε σε όλους που συναντάτε κατά τη διάρκεια της συνέντευξης τη θετική και ελκυστική στάση που έχετε. Εάν δεν αισθάνεστε αισιόδοξοι, διαβάστε αυτές τις συμβουλές για να παραμείνετε θετικοί κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων εργασίας.

Αποδοτικότητα: Οι πελάτες εκτιμούν μια άμεση, αποτελεσματική απόκριση. Να είστε έτοιμοι να μοιραστείτε τα επιτεύγματά σας στην αποδοτικότητα εξυπηρέτησης πελατών με τον ερευνητή. Έχετε ξεπεράσει τους στόχους παραγωγικότητας, μειώσατε τον χρόνο απόκρισης ή μειώσατε την ανάγκη για κλήσεις παρακολούθησης; Οτιδήποτε έχετε κάνει για να είστε πιο αποτελεσματικοί στη δουλειά σας αξίζει να μοιραστείτε με τους ερευνητές σας.

Επίλυση προβλήματος: Από την ανάγκη ενός καινούργιου πουκάμισου για έναν γάμο έως την απαίτηση ενός ανταλλακτικού, οι πελάτες αναζητούν βοήθεια και μέρος της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι η επίλυση προβλημάτων και η απάντηση σε ερωτήσεις. Μιλήστε για ορισμένα από τα προβλήματα που έχετε επιλύσει στην εργασία, τη μέθοδο που χρησιμοποιήσατε για την επίλυσή τους και τον τρόπο επίλυσης της κατάστασης.

Ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών που τέθηκαν σε συνέντευξη εργασίας

1. Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Οι ερευνητές θέλουν να δουν πώς ταιριάζει ο ορισμός σας με τον ορισμό της εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας. Ο στόχος είναι να καθοριστεί εάν πληροίτε τα πρότυπα για βέλτιστη εξυπηρέτηση πελατών, όπως ορίζονται από τον εργοδότη.

Θα ορίσω την εξυπηρέτηση πελατών ως βοηθώντας τους πελάτες να χειριστούν ζητήματα, να τους βοηθήσω να βρουν το προϊόν που θέλουν και να κάνω το καλύτερο δυνατό για να τους αφήσουν ευχαριστημένους από το κατάστημα.

2. Τι σημαίνει για εσάς η καλή εξυπηρέτηση πελατών;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Οι ερευνητές είναι πρόθυμοι να μάθουν τι θεωρείτε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών και πώς θα την παρέχετε στους πελάτες. Μια άλλη παραλλαγή αυτής της ερώτησης είναι, "Τι είναι καλή εξυπηρέτηση πελατών;" Στην απάντησή σας, ετοιμαστείτε να δώσετε συγκεκριμένα παραδείγματα καλής εξυπηρέτησης πελατών, είτε από την επαγγελματική σας εμπειρία είτε από τις προσωπικές σας εμπειρίες ως καταναλωτής. 

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι έχετε πλήρη γνώση του αποθέματός σας, εμπειρία με τα προϊόντα σας και δυνατότητα να βοηθήσετε τους πελάτες να κάνουν τις καλύτερες επιλογές για αυτά. Όταν δούλευα στην εταιρεία XYZ, περνούσα λίγα λεπτά κάθε μήνα κοιτάζοντας τα νεότερα προϊόντα για να βεβαιωθώ ότι ήμουν πλήρως ενήμερος για τα οφέλη, τις δυνατότητες και την απόδοσή τους και ότι θα μπορούσα να κάνω γνώσεις για τους πελάτες.

 

3. Γιατί πιστεύεις ότι θα ταίριαζες με την εταιρεία μας;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Με αυτήν την ερώτηση, οι ερευνητές θέλουν να πάρουν μια αίσθηση για το πώς θα αναμίξατε με την κουλτούρα της εταιρείας. Αλλά αυτή είναι επίσης μια παραλλαγή στην ερώτηση, "Γιατί να σας προσλάβουμε;" κάνοντας αυτήν την ερώτηση μια ευκαιρία για εσάς να κάνετε την υπόθεση για την υποψηφιότητά σας.

Έχω δει καθ 'όλη τη διάρκεια της συνομιλίας μας, καθώς και κατά την περιήγηση σε λογαριασμούς κοινωνικών μέσων, ότι η ABC Company δίνει προτεραιότητα στη ζεστή, φιλική και προσωπική εξυπηρέτηση. Εκεί λάμπω. Η αγορά ενός νυφικού είναι μια συναισθηματική στιγμή και προσπαθώ να παραδώσω μια προσωπική πινελιά, σχετικά με τις ανάγκες κάθε πελάτη. Και λειτουργεί: Υπερβαίνω συνεχώς τις μηνιαίες ποσοστώσεις και συχνά επωφελούμαι από παραπομπές σε φίλους. Θα έφερνα τις ίδιες ιδιότητες στην ABC Company, πουλώντας επίσημη ένδυση.

4. Γιατί θέλετε να εργαστείτε στην εξυπηρέτηση πελατών;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Είστε άνθρωποι-άνθρωποι που απολαμβάνουν να αλληλεπιδρούν με άλλους; Νιώθετε ικανοποιημένοι όταν μπορείτε να λύσετε προβλήματα; Ή, πιστεύετε με πάθος στο προϊόν ή την υπηρεσία που πωλεί η εταιρεία; Αυτά είναι τα είδη των ποιοτήτων που αναζητούν οι ερευνητές στις απαντήσεις σας σε αυτήν την ερώτηση.

Βρίσκω μεγάλη ικανοποίηση που μπορώ να βρω το τέλειο ρούχο για έναν πελάτη και να τους αφήσω να φύγουν από το κατάστημα γνωρίζοντας ότι φαίνονται τα καλύτερα. Είμαι οπαδός των ενδυμάτων που πωλούνται στην εταιρεία XYZ, και συγκεκριμένα πώς σχεδιάζεται για να ταιριάζει σε άτομα όλων των μεγεθών.

5. Πες μου για μια στιγμή που έπρεπε να αντιμετωπίσεις έναν δύσκολο πελάτη και πώς τον χειριστείς.

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Οι ερωτηθέντες θέλουν να μάθουν πώς θα ανταποκριθείτε και να εξαπλώσετε τα αρνητικά συναισθήματα από τους προκλητικούς πελάτες. Αυτό είναι ένα παράδειγμα μιας συμπεριφορικής ερώτησης συνέντευξης. Μια ισχυρή απάντηση θα δείξει τις δεξιότητές σας για επίλυση συγκρούσεων και πώς μπορείτε να παραμείνετε ήρεμοι, σεβαστοί και χρήσιμοι ως απάντηση σε δυσαρεστημένους πελάτες.

Κάποτε, ένας πελάτης δυσαρεστήθηκε βαθιά με το γεύμα του. Όταν κοίταξα το πιάτο, δεν εντόπισα κανένα πρόβλημα. Πρώτα, τον ρώτησα γιατί ήταν δυσαρεστημένος.Αποδείχθηκε ότι ήταν αλλεργικός στα γαλακτοκομικά προϊόντα και στο πιάτο είχε ένα ψέκασμα τυριού. Παραδέχτηκα την κατάσταση και ζήτησα συγνώμη - η ενσυναίσθηση βοηθά. Στη συνέχεια, προσφέρθηκα να κάνω την κουζίνα να φτιάξει ξανά το γεύμα του. Το ανέφερα επίσης στον διευθυντή μου, ο οποίος μπόρεσε να του προσφέρει ένα δωρεάν ποτό. Στο τέλος, άφησε μια μεγάλη συμβουλή και ζήτησε συγγνώμη που δεν ανέφερε την αλλεργία του από την αρχή του γεύματος όταν ρώτησα για τις διατροφικές προτιμήσεις και τις αλλεργίες.

6. Τι θα κάνατε αν δεν ξέρατε πώς να βοηθήσετε έναν πελάτη;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Οι ερευνητές είναι πρόθυμοι να δουν τις δεξιότητές σας στην επίλυση προβλημάτων, καθώς και τον τρόπο με τον οποίο θα επικοινωνούσατε με τους πελάτες και το προσωπικό σας. Τονίστε αυτές τις δεξιότητες στην απάντησή σας. Θυμηθείτε, το να μοιράζεστε ένα παράδειγμα είναι πάντα χρήσιμο!

Σε έναν ιδανικό κόσμο, αυτό δεν θα συμβεί ποτέ! Φυσικά, όλοι μας κολλάμε μερικές φορές. Σε αυτές τις καταστάσεις, ελέγχω ξανά τη δουλειά μου και μετά βάζω βοήθεια σε συναδέλφους ή τον διευθυντή μου για περισσότερη βοήθεια. Θυμάμαι μια φορά που ένας πελάτης κάλεσε να ρωτήσει πώς να διαγράψει ένα πρόγραμμα, το οποίο ακούγεται απλό, αλλά ακολουθώντας τις τυπικές οδηγίες δεν λειτούργησε. Τον άφησα να ξέρει ότι ήταν μια ασυνήθιστη κατάσταση και ζήτησα συγνώμη για την καθυστέρηση της επιδιόρθωσης. Έλεγξα ξανά το εγχειρίδιο, επιβεβαίωσα ότι ακολουθούσα τις οδηγίες και έπειτα έφτασα σε έναν συνάδελφο που ήταν πιο γνώστης για αυτά τα είδη ζητημάτων. Μαζί, καταφέραμε να λύσουμε το πρόβλημα και στη συνέχεια ενημερώσαμε το εγχειρίδιο εκπαίδευσης για να μοιραστούμε τη νέα μας εικόνα.

7. Ποιες είναι οι δύο ή τρεις ιδιότητες που χρειάζεται ένα άτομο για να προσφέρει ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Στην ιδανική περίπτωση, η απάντησή σας θα αντικατοπτρίζει τις αξίες που κατέχει η εταιρεία. Ορισμένοι οργανισμοί μπορεί να αποδίδουν πολύτιμο ρόλο στις γρήγορες απαντήσεις, ενώ άλλοι μπορεί να δώσουν προτεραιότητα στις υψηλές βαθμολογίες στην ικανοποίηση των πελατών. Να είστε ειλικρινείς στην απάντησή σας, αλλά εάν είναι δυνατό να επισημάνετε τις ιδιότητες που αναφέρονται στην απόσπαση εργασίας, αυτό είναι ευεργετικό.

Πιστεύω ότι είναι σημαντικό να είστε φιλικοί και ζεστοί με τους πελάτες για να αφήσετε μια καλή εντύπωση. Κάτι τέτοιο μπορεί επίσης να αποτρέψει την αγένεια, τον θυμό και άλλα αρνητικά συναισθήματα από την ανάληψη της εμπειρίας. Ωστόσο, πιστεύω επίσης ότι είναι σημαντικό να επιλύουμε γρήγορα ζητήματα. Η αποδοτικότητα είναι επίσης προτεραιότητα.

8. Τι θα κάνατε αν ένας πελάτης είπε ότι χρειάζονταν πολύ χρόνο για να αντιμετωπίσετε ένα ζήτημα;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Οι ερευνητές θέλουν να δουν πώς χειρίζεστε αρνητικά σχόλια και αγχωτικές καταστάσεις.

Συχνά, προσπαθώ να αποφύγω αυτήν την ανατροφοδότηση δίνοντας στους πελάτες μια εκτίμηση εκ των προτέρων για το πόσο θα διαρκέσει μια εργασία και γιατί μπορεί να χρειαστεί λίγος χρόνος. Ωστόσο, αυτό δεν είναι πάντα δυνατό. Αν έπαιρνα αυτά τα σχόλια, θα ξεκινήσω αναγνωρίζοντας το χωρίς να είμαι αμυντικός. Πιθανότατα να πω κάτι, "Ζητώ συγνώμη για το ότι αυτό το ζήτημα διαρκεί περισσότερο από το αναμενόμενο να επιλυθεί." Τότε, θα έψαχνα για πρακτικές λύσεις. Για παράδειγμα, θα μπορούσα να καλέσω τον πελάτη πίσω, να ενημερώσω μέσω email ή να κάνω κάτι που θα ελευθερώσει τον χρόνο του ατόμου. Αυτό θα βοηθούσε τον πελάτη να τερματίσει την αλληλεπίδραση ικανοποιημένη.

9. Τι γνωρίζετε για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας;

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Οι ερωτηθέντες θέλουν αποδείξεις ότι έχετε αφιερώσει αρκετό χρόνο στην έρευνα της εταιρείας. Αυτό βοηθά να δείξει ότι θέλετε να εργαστείτε σε αυτήν τη δουλειά συγκεκριμένα, όχι μόνο σε οποιαδήποτε θέση εξυπηρέτησης πελατών.

Η XYZ Tech Company πωλεί δύο επίπεδα αποθήκευσης στο cloud: το πρώτο απευθύνεται στους καταναλωτές και η αίσθηση μου από την κάλυψη στα μέσα ενημέρωσης είναι ότι ψάχνετε να αυξήσετε το μάρκετινγκ αυτής της επιλογής. Επίσης, η XYZ πωλεί μια επιλογή αποθήκευσης σε επίπεδο επιχείρησης. Θα με ενδιέφερε να μάθω αν αυτό οδηγεί στην πραγματικότητα πιο σημαντικές πωλήσεις.

10. Πείτε μου για την προηγούμενη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Τι θέλουν να γνωρίζουν: Οι πιθανοί εργοδότες θέλουν να μάθουν εάν έχετε εμπειρία σε παρόμοιο ρόλο. Δεν χρειάζεται να περιγράψετε κάθε ρόλο που είχατε. Αντίθετα, επισημάνετε τις πιο συναφείς με τον πελάτη θέσεις εργασίας που είχατε. Και, εάν δεν έχετε μεγάλη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών, συζητήστε τις σχετικές δεξιότητες που έχετε, όπως δεξιότητες επικοινωνίας, ενσυναίσθηση και επίλυση προβλημάτων. Μπορεί να είναι αποτελεσματικό να χρησιμοποιήσετε ένα παράδειγμα μιας περιόδου που κάποιος σας επηρέασε μέσω των εξαιρετικών δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών.

Δούλευα στο ABC Retail για αρκετά χρόνια, πουλώντας ρούχα. Μετά από αυτό, ήθελα να εξερευνήσω κάτι διαφορετικό. Στο ZYZ International, ήμουν μέλος μιας συνεργατικής παγκόσμιας ομάδας, που αντιμετώπιζε προβλήματα μέσω τηλεφώνου. Μου άρεσε ιδιαίτερα η ευκαιρία να εργαστώ ως ομάδα.

Συμβουλές για την απάντηση ερωτήσεων εξυπηρέτησης πελατών

Ακολουθούν επιπλέον συμβουλές για την απάντηση σε ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών:

• Αναζητήστε ευκαιρίες για να μοιραστείτε σημαντικά παραδείγματα. Αυτό θα κάνει την απάντησή σας ισχυρότερη και πιο πειστική.
• Έχετε μια θετική, αισιόδοξη συμπεριφορά κατά τη διάρκεια της συνέντευξης, καθώς αυτές είναι ιδιότητες που οι περισσότερες εταιρείες θα αναζητήσουν σε άτομα που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών.
• Αναζητήστε ευκαιρίες για να αποδείξετε ότι καταλαβαίνετε πώς να παρέχετε αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών και ότι, ιδίως, γνωρίζετε τις ανάγκες της εταιρείας.
• Διαβάστε συμβουλές σχετικά με τον καλύτερο τρόπο απάντησης σε ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών.

Τρόπος προετοιμασίας για συνέντευξη εξυπηρέτησης πελατών

Κάντε την εργασία σας, εξοικειωθείτε με την εταιρεία και τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πουλάει. Ελέγξτε τον ιστότοπο της εταιρείας, διαβάστε τους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων και ελέγξτε τυχόν κάλυψη μέσων. Προσπαθήστε επίσης να αποκτήσετε μια αίσθηση της εταιρικής κουλτούρας, καθώς αυτό μπορεί να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνετε τις απαντήσεις σας σε ερωτήσεις.

Να είστε έτοιμοι να μιλήσετε για τη σχετική εμπειρία σας. Ρίξτε μια ματιά στις δέκα διαπροσωπικές δεξιότητες που κάνουν τους ανθρώπους στις θέσεις εξυπηρέτησης πελατών να λάμπουν και να ελέγχετε πιο συχνές ερωτήσεις συνέντευξης λιανικής και εξυπηρέτησης πελατών και δείγματα απαντήσεων.

Ερωτήσεις για να ρωτήσετε τον ερευνητή

Για να κάνετε μια καλή εντύπωση, είναι σοφό να κάνετε ερωτήσεις στον ερευνητή σας. Μπορείτε να ρωτήσετε σχετικά με την εφοδιαστική, την εταιρική κουλτούρα ή λεπτομέρειες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Ακολουθούν ορισμένες επιλογές:

1. Ποιες είναι οι μοναδικές προκλήσεις που αντιμετωπίζει η εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών σε αυτήν την εταιρεία;

2. Πώς είναι το περιβάλλον εδώ; Οι άνθρωποι τείνουν να εργάζονται συνεργατικά ή ανεξάρτητα;

3. Ποια είναι τα νέα προϊόντα ή υπηρεσίες που θα προσφέρετε τον επόμενο χρόνο;

4. Ποιο είναι το αγαπημένο σας μέρος στην εργασία σε αυτήν την εταιρεία;

5. Ποιες είναι μερικές από τις ιδιότητες που πιστεύετε ότι κάνουν έναν ξεχωριστό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών εδώ;