Πώς να μετρήσετε και να παρακολουθήσετε την ικανοποίηση των πελατών

Στον σημερινό κόσμο των uber social media, η εμπειρία των πελατών είναι ορατή σε ολόκληρο τον δικτυακό κόσμο σε πραγματικό χρόνο. Οι άνθρωποι άρχισαν να αγοράζουν βιβλία (και τώρα αγοράζουν σκάφη στο διαδίκτυο) και πολλοί πιθανοί διαδικτυακοί αγοραστές διαβάζουν τις κριτικές πριν λάβουν μια απόφαση αγοράς. Οι πελάτες επιλέγουν εστιατόρια βάσει θετικών κριτικών και το ίδιο ισχύει για σχεδόν κάθε άλλη περιοχή στη ζωή ενός καταναλωτή.

Ενώ οι καλές κριτικές είναι εξαιρετικά εργαλεία μάρκετινγκ για όλα τα είδη οργανώσεων, αντίθετα οι αρνητικές κριτικές (είτε για κακή ποιότητα εργασίας είτε για προϊόν ή κακή εξυπηρέτηση) είναι ένας εφιάλτης μάρκετινγκ - η κακή στόμα οδηγεί σε κακή φήμη που οδηγεί σε κακή για τις επιχειρήσεις.

Οι επιχειρήσεις από επιχείρηση σε επιχείρηση είναι ελαφρώς πιο μονωμένες από τις κύριες κριτικές, δημοσιεύσεις, tweet και δημοσιεύσεις ιστολογίου, αλλά η φήμη για την κακή εξυπηρέτηση πελατών (ή τη χειροτεχνία) εξαπλώνεται γρήγορα στο διαδίκτυο και μπορεί να παραμείνει για πολλές ηλικίες.

Η ανάπτυξη και η διατήρηση υψηλού επιπέδου ικανοποίησης των πελατών είναι ένα σημαντικό μέρος της στρατηγικής και των επιχειρησιακών σχεδίων κάθε οργανισμού.

Για να διατηρήσετε τη φήμη της εταιρείας σας, λάβετε υπόψη τα ακόλουθα.

• Μάθετε πώς να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών: Είναι σημαντικό να καθορίσετε μια βάση για τα μέτρα ικανοποίησης των πελατών σας. Από απλές έρευνες έως εργαλεία όπως το Net Promoter Score, είναι απαραίτητο να δοθεί δομή και αυστηρότητα στα μέτρα σας. Φυσικά, υπάρχει τόσο μια τέχνη όσο και μια επιστήμη για τον εντοπισμό των κατάλληλων μέτρων, καθώς και την ερμηνεία τους και τη μετατροπή τους σε ενέργειες. Αυτό το άρθρο προσφέρει ένα βασικό στοιχείο για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών.
• Δημιουργήστε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών: Ο σχεδιασμός και η παροχή έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι δύσκολη για οργανισμούς που δεν διαθέτουν επίσημη ερευνητική λειτουργία. Εναπόκειται στον επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών να σχεδιάσει μια σαφή, εύχρηστη έρευνα που μετρά τα σωστά χαρακτηριστικά. Επιπλέον, είναι σημαντικό να εκτιμήσετε τη σωστή ώρα και τοποθεσία για τη διαχείριση της έρευνας. Κάθε βήμα της διαδικασίας πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά ή διαφορετικά κινδυνεύετε να παρακάμψετε τα αποτελέσματα. Αυτή η αναφορά προσφέρει πρόσθετες λεπτομέρειες σχετικά με τη δημιουργία έρευνας.
• Πώς οι βασικοί οδηγοί σας βοηθούν να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών: Πολλοί παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών. Μια βασική ανάλυση προγράμματος οδήγησης σας λέει τι είναι πιο σημαντικό για τους πελάτες σας και πού να ξοδέψετε τα χρήματά σας για να λάβετε τη μεγαλύτερη αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών.
• Μείνετε επικεντρωμένοι στο στόχο, όχι στο να μετράτε: Πολλές επιχειρήσεις έχουν μετρήσεις στις οποίες βασίζονται για να παρακολουθούν την απόδοσή τους έναντι των στόχων της εταιρείας και των βασικών δεικτών απόδοσης (KPI). Ωστόσο, η διατήρηση της βαθμολογίας δεν είναι αρκετή. Πρέπει να προσδιορίσετε και να διαχειριστείτε τις δραστηριότητες που οδηγούν (ή συνεισφέρουν) στους αριθμούς.
• Κατανόηση βασικών δεικτών απόδοσης: Οι οργανισμοί δημιουργούν βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs) για να παρακολουθούν την πρόοδό τους έναντι βασικών στόχων και στρατηγικών. Ο προσδιορισμός των κατάλληλων KPIs είναι μια δύσκολη διαχειριστική εργασία.
• Ικανοποίηση πελατών συγκριτικής αξιολόγησης: Η συγκριτική αξιολόγηση είναι η διαδικασία σύγκρισης του οργανισμού σας (ή των λειτουργιών) με άλλους οργανισμούς του κλάδου σας ή, στην ευρύτερη αγορά. Μπορείτε να συγκρίνετε τις πιο επιτυχημένες διαδικασίες και ικανοποίηση των πελατών του ανταγωνιστή σας με τις δικές σας. Ή, μπορείτε να δείτε μια εταιρεία εκτός της βιομηχανίας σας γνωστή για την αξιοσημείωτη εξυπηρέτηση πελατών. Η καθιέρωση μιας πρωτοβουλίας συγκριτικής αξιολόγησης είναι ένα σημαντικό στοιχείο για τη μέτρηση (και τη βελτίωση) της εξυπηρέτησης και της ικανοποίησης των πελατών σας.
• Βεβαιωθείτε ότι ολόκληρη η ομάδα σας διαχειρίζεται την ικανοποίηση των πελατών: Ενώ ορισμένα τμήματα απέχουν πολύ από την άμεση επαφή με τους πελάτες, κάθε τμήμα της επιχείρησης επηρεάζει τη συνολική ικανοποίηση των πελατών. Αυτό το άρθρο προσφέρει πολλές συμβουλές για την εμπλοκή του ευρύτερου οργανισμού και την ανάπτυξη νοοτροπίας "εξυπηρέτησης πελατών".
• Προσπαθήστε να ακούσετε τι δεν λένε οι πελάτες: Από τη φύση τους, οι πελάτες τείνουν να εστιάζουν τις επικοινωνίες τους σε μια στενή λίστα θεμάτων σχετικά με το προϊόν ή τις υπηρεσίες σας. Είναι σημαντικό να αναπτύξετε τις δεξιότητες (και τις διαδικασίες) για να παρατηρήσετε τους πελάτες και να προσπαθήσετε να κατανοήσετε καλύτερα τις πραγματικές προκλήσεις και τις ανάγκες τους. Αυτές οι προκλήσεις (και οι ανάγκες) μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές από αυτές που σας περιγράφουν.