Πώς να εφαρμόσετε διαδικασίες παρακολούθησης ποιότητας στα τηλεφωνικά κέντρα

Περιεχόμενο

• Τι είναι η παρακολούθηση τηλεφωνικού κέντρου ποιότητας
• Η σημασία της παρακολούθησης ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου
• Οφέλη από την πρόσληψη εξωτερικής εταιρείας για παρακολούθηση ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου
• Πώς να ξεκινήσετε τη διαδικασία παρακολούθησης ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου
• Κατώτατη γραμμή για παρακολούθηση ποιότητας στα τηλεφωνικά κέντρα

Οι εταιρείες επενδύουν μεγάλα χρηματικά ποσά σε τηλεφωνικά κέντρα, οπότε θέλουν να διασφαλίσουν ότι λειτουργούν όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά και ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την ταχύτητα και την ποιότητα της υπηρεσίας που λαμβάνουν. Το κάνουν αυτό μέσω της ποιοτικής παρακολούθησης των τηλεφωνικών κέντρων και των υπαλλήλων τους.

Η πλειονότητα αυτών των εγκαταστάσεων με ειδικό εξοπλισμό και προσωπικό ανταποκρίνεται σε εισερχόμενες κλήσεις, αλλά ορισμένες πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις. Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα χειρίζονται επίσης κλήσεις πωλήσεων, αλλά χρησιμοποιούνται επίσης για εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη πελατών. Εάν αγοράζετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από μια μεγάλη εταιρεία ή εάν χρειάζεστε βοήθεια με αυτό το προϊόν, πιθανότατα θα επικοινωνήσετε με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Αυτοί οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων είναι συχνά το «πρόσωπο» της εταιρείας στους πελάτες της.

Τι είναι η παρακολούθηση τηλεφωνικού κέντρου ποιότητας

Οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων παρακολουθούν τα τηλεφωνικά κέντρα σε σχέση με την απόδοση και την ποιότητα, θέτοντας μετρήσεις Key Performance Indicator (KPI) για αυτούς. Τα ζητήματα απόδοσης περιλαμβάνουν μετρήσεις, όπως πόσο γρήγορα ο καλούντος μπορεί να φτάσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο και πόσο γρήγορα μπορεί να φτάσει σε έναν αντιπρόσωπο, πόσο γρήγορα μπορεί να επιλυθεί το ζήτημά του και να κλείσει η κλήση και πόσο καιρό περιμένουν σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας κλήσης.

Αυτές οι μετρήσεις συνήθως μετρώνται από ένα τηλεφωνικό σύστημα αυτόματου διανομέα κλήσεων (ACD) και συζητούνται αλλού. Τα ζητήματα ποιότητας που καθορίζουν οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων μετρήσεις KPI περιλαμβάνουν την ευγένεια του πράκτορα και την ικανότητα να ακολουθούν τις διαδικασίες. Αυτά συνήθως υπολογίζονται με προγράμματα παρακολούθησης ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου, που εξηγούνται λεπτομερώς παρακάτω.

Η σημασία της παρακολούθησης ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου

Οι περισσότεροι έλεγχοι ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου γίνονται από άτομα και όχι από λογισμικό. Το λογισμικό αναγνώρισης ομιλίας βελτιώνεται, αλλά δεν έχει φτάσει ακόμη στο σημείο που προτιμάται από τις οθόνες ανθρώπων.

Ορισμένες εταιρείες δημιουργούν τα τηλεφωνικά τους κέντρα χωρίς να συμπεριλαμβάνουν ένα πρόγραμμα παρακολούθησης της ποιότητας. Αυτό είναι κοντόφθαλμο. Οι πληροφορίες που συλλέγονται από τις μετρήσεις ενός προγράμματος παρακολούθησης τηλεφωνικού κέντρου είναι ουσιώδεις για την οικονομικά αποδοτική λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου και τη λήψη ζωτικών ανατροφοδοτήσεων των πελατών σχετικά με την ποιότητα, την απόδοση και την εξυπηρέτηση.

Οφέλη από την πρόσληψη εξωτερικής εταιρείας για παρακολούθηση ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου

Μια εταιρεία πρέπει να αποφασίσει εάν θα παρακολουθεί την ποιότητα των εκπροσώπων του τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιώντας το προσωπικό της ή θα προσλαμβάνει εξωτερική εταιρεία για να το κάνει. Ακόμη και όταν μια εταιρεία διαθέτει εσωτερικό τμήμα ποιότητας για να συμπληρώσει τους διαχειριστές ομάδων στο τηλεφωνικό κέντρο, είναι προτιμότερο να προσλάβετε μια εταιρεία τρίτου μέρους για να κάνετε παρακολούθηση της ποιότητας. Αυτή η εξωτερική παρακολούθηση παρέχει πρόσθετα δεδομένα που οι διαχειριστές της ομάδας δεν έχουν το χρόνο να παράγουν. Προτιμάται μια εξωτερική εταιρεία που κάνει την παρακολούθηση της ποιότητας του τηλεφωνικού σας κέντρου, επειδή η εξωτερική εταιρεία θεωρείται ως πιο αντικειμενική για τους ακόλουθους τρεις λόγους:

1. Αντικειμενικότητα

Όταν η παρακολούθηση γίνεται από μια εσωτερική ομάδα ποιότητας ή έναν επικεφαλής ομάδας, οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου αναρωτιούνται εάν το σκορ που λαμβάνουν από αυτό το μέλος της εταιρείας μπορεί να προκαλέσει προκατάληψη από άλλες αλληλεπιδράσεις εντός της εταιρείας. Ανησυχούν, για παράδειγμα, ότι ο ελεγκτής ποιότητας μπορεί να τους δώσει χαμηλότερα σημάδια λόγω της διαφωνίας που είχαν στην αίθουσα μεσημεριανού την περασμένη εβδομάδα, ή ότι ο επιβλέπων τους έχει αγαπημένα για τα οποία δίνει υψηλότερη βαθμολογία. Όταν η παρακολούθηση και η βαθμολόγηση γίνονται από ανώνυμους εξωτερικούς, καμία από αυτές τις πιθανές προκαταλήψεις δεν επηρεάζει το σκορ.

2. Ταχύτητα

Όταν οι επόπτες είναι υπεύθυνοι για την παρακολούθηση των κλήσεων που λαμβάνουν οι υπάλληλοί τους, συχνά παρακολουθούν τουλάχιστον δύο ή τρεις κλήσεις το μήνα. Μια εξωτερική εταιρεία παρακολούθησης της ποιότητας είναι σε θέση να ανταποκριθεί σε συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLA) που παρακολουθούν τέσσερις έως οκτώ κλήσεις ανά εργαζόμενο κάθε εβδομάδα. Αυτό παράγει πιο ακριβείς μετρήσεις πιο γρήγορα.

3. Προοπτική

Μια εξωτερική εταιρεία μπορεί συχνά να παρέχει πληροφορίες για τα υποκείμενα ζητήματα και προβλήματα που η παρακολούθηση της ποιότητας αποκαλύπτει ότι η εσωτερική ομάδα ποιότητας δεν μπορεί να δει γιατί είναι πολύ κοντά στα προβλήματα.

Πώς να ξεκινήσετε τη διαδικασία παρακολούθησης ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου

• Αναπτύξτε μια "κάρτα αποτελεσμάτων" που θα χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση των υποκειμενικών μετρήσεων, όπως η ευγένεια των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι λαμβάνετε πληροφορίες από όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, συμπεριλαμβανομένων των υπαλλήλων που θα χειρίζονται τις κλήσεις.
• Ακούστε τις κλήσεις. Συνήθως καταγράφονται σε περίπτωση που υπάρχει διαφορά απόψεων σχετικά με τη βαθμολογία ή για την ενίσχυση των πόντων προπόνησης. Το μόνιτορ ποιότητας μπορεί να ακούσει τις κλήσεις ζωντανά όσο συμβαίνουν ή αργότερα.
• Βαθμολογήστε την κλήση με βάση την κάρτα αποτελεσμάτων που αναπτύχθηκε στην αρχή του προγράμματος. Αυτά τα σκορ στη συνέχεια διατίθενται στη διοίκηση της εταιρείας για να δουν αν επιτυγχάνουν τους στόχους τους και στη συνέχεια να προβούν στις κατάλληλες ενέργειες.
• Η ανάλυση δεδομένων των βαθμολογιών λέει στη διοίκηση πόσο καλά κάνουν, τι πηγαίνει καλά και πού απαιτείται περαιτέρω εκπαίδευση. Μπορεί επίσης να επισημάνει πού πρέπει να γίνουν αλλαγές στα σενάρια που ακολουθούν οι ομάδες πωλήσεων ή στις διαδικασίες που χρησιμοποιεί η ομάδα εξυπηρέτησης. Εντάξει, παρέχει εξαιρετικές πληροφορίες για τη "Φωνή του Πελάτη" που είναι κρίσιμες για το πρόγραμμα ικανοποίησης πελατών της εταιρείας.
• Επιλέξτε ένα δείγμα κλήσεων που θα χρησιμοποιήσετε για τη βαθμονόμηση της βαθμολογίας σας. Όλοι οι συμμετέχοντες στη βαθμολογία πρέπει να αξιολογούν περιοδικά την ίδια κλήση και να συγκρίνουν βαθμολογίες για να βεβαιωθείτε ότι η βαθμολογία είναι τυποποιημένη.

Κατώτατη γραμμή για παρακολούθηση ποιότητας στα τηλεφωνικά κέντρα

Παρακολουθώντας έναν στατιστικά σημαντικό αριθμό κλήσεων, βαθμολογώντας τους με βαθμονομημένη κάρτα αποτελεσμάτων και παρέχοντας αυτά τα δεδομένα σε όλους τους εμπλεκόμενους, μια εταιρεία μπορεί να μεγιστοποιήσει την αξία των υπαλλήλων της στο τηλεφωνικό κέντρο και στο τηλεφωνικό κέντρο.