Βασικοί δείκτες απόδοσης τηλεφωνικού κέντρου (KPI)

Περιεχόμενο

• KPI τηλεφωνικού κέντρου
• KPI πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου
• Περιγραφές KPI τηλεφωνικού κέντρου

Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν το δικό τους σύνολο βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) που οι διαχειριστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να προσδιορίσουν την επιτυχία των λειτουργιών τους. Παρακάτω θα εξετάσουμε το κοινό KPI τηλεφωνικού κέντρου. Θυμηθείτε, ωστόσο, ότι το βασικό ζήτημα διαχείρισης δεν είναι ποιοι είναι αυτοί οι αριθμοί, αλλά τι κάνετε με αυτούς.

KPI τηλεφωνικού κέντρου

Υπάρχουν πολλά KPI που μπορεί να διαχειριστεί ένα τηλεφωνικό κέντρο. Παρακάτω αναφέρονται μερικές από τις κοινές, με σύντομες περιγραφές. Υπάρχουν μακρύτερες εξηγήσεις πιο κάτω. Περισσότεροι επιχειρηματικοί όροι ορίζονται στο Γλωσσάριο Διαχείρισης Επιχειρήσεων.

• Ώρα να απαντήσετε:Πόσος χρόνος χρειάζεται για να απαντήσει ένας πράκτορας σε μια εισερχόμενη κλήση;
• Ποσοστό εγκατάλειψης:Ποιο ποσοστό των κλήσεων χάνεται πριν να απαντηθούν;
• Χρόνος χειρισμού κλήσεων:Πόσος χρόνος χρειάζεται ο πράκτορας για να ολοκληρώσει την κλήση;
• Ανάλυση πρώτης κλήσης:Ποιο ποσοστό κλήσεων μπορεί να επιλυθεί σε μία κλήση;
• Ποσοστό μεταφοράς:Ποιο ποσοστό κλήσεων πρέπει να μεταφερθεί σε κάποιον άλλο για να ολοκληρωθεί;
• Περίοδος αδράνειας:Πόσος χρόνος ξοδεύει ένας πράκτορας μετά την ολοκλήρωση μιας κλήσης για να ολοκληρώσει την επιχείρηση από αυτήν την κλήση;
• Χρόνος αναμονής:Πόσος χρόνος κρατά ο πράκτορας σε αναμονή του καλούντος κατά τη διάρκεια της κλήσης;

KPI πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου

Εκτός από τις παραπάνω μετρήσεις, οι οποίες μπορούν να μετρηθούν με ακρίβεια από συστήματα αυτόματου διανομέα κλήσεων (ACD), πολλά τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν προγράμματα παρακολούθησης ποιότητας για τη μέτρηση της απόδοσης του πράκτορα έναντι λιγότερο αντικειμενικών μετρήσεων, όπως οι ακόλουθες.

• Εθιμοτυπία τηλεφώνου:Πώς αξιολόγησε ο καλούντος ή ο παρατηρητής τη συμπεριφορά του πράκτορα ή την κλήση;
• Γνώση και επαγγελματισμός:Πώς αξιολόγησε ο καλών ή ο παρατηρητής τις γνώσεις του αντιπροσώπου για το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται ή τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος;
• Συμμόρφωση στις διαδικασίες:Πόσο καλά διαπίστωσε ο παρατηρητής ότι ο πράκτορας έκανε στο να ακολουθήσει το σενάριο εάν υπάρχει μία ή άλλες διαδικασίες που καθορίζονται από την εταιρεία για τον χειρισμό κλήσεων και καλούντων;

Περιγραφές KPI τηλεφωνικού κέντρου

• Ώρα να απαντήσετε:Αυτή είναι μια μέτρηση, που συνήθως εκφράζεται σε δευτερόλεπτα, του χρόνου από τον οποίο λαμβάνεται μια κλήση έως ότου απαντηθεί από έναν πράκτορα. Είναι ένα μέτρο της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου και όχι της απόδοσης του πράκτορα. Ωστόσο, εξαρτάται από το ότι οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων είναι διαθέσιμοι για να απαντούν σε κλήσεις όταν έχουν προγραμματιστεί να το πράξουν. Αυτή η μέτρηση είναι χρονικά στενή στο ποσοστό εγκατάλειψης.
• Ποσοστό εγκατάλειψης:Πρόκειται για μια μέτρηση, εκφρασμένη ως ποσοστό, του αριθμού των καλούντων που αποσυνδέονται ή αποσυνδέονται, προτού φτάσουν σε έναν πράκτορα που απαντά στην κλήση τους. Αυτό είναι ένα μέτρο της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου και όχι της απόδοσης του πράκτορα. Ωστόσο, σχετίζεται με τον Χρόνο Διαχείρισης Κλήσεων.
• Χρόνος χειρισμού κλήσεων:Αυτή είναι μια μέτρηση, που συνήθως εκφράζεται σε δευτερόλεπτα, του χρόνου που ένας πράκτορας βρίσκεται στην κλήση με τον καλούντα. Αυτός ο χρόνος χειρισμού κλήσεων θα ποικίλει από κλήση σε κλήση ανάλογα με τη φύση και την πολυπλοκότητα του ζητήματος του καλούντος. Ως αποτέλεσμα, ο χρόνος χειρισμού κλήσεων ενός πράκτορα σε οποιαδήποτε κλήση δεν είναι καλή μέτρηση. Είναι σημαντικό να υπολογιστεί ο μέσος όρος του χρόνου διεκπεραίωσης των κλήσεων σε μια σειρά από κλήσεις για να λάβετε μια ακριβή αξιολόγηση της απόδοσης του πράκτορα.Ο μέσος χρόνος χειρισμού κλήσεων είναι επίσης μια μέτρηση για το τηλεφωνικό κέντρο στο σύνολό του και για μεμονωμένες ομάδες στο τηλεφωνικό κέντρο.
• Ανάλυση πρώτης κλήσης (FCR):Πρόκειται για μια μέτρηση, εκφρασμένη ως ποσοστό, του αριθμού των κλήσεων που επιλύονται κατά τη διάρκεια αυτής της κλήσης και δεν απαιτούν από τον πελάτη να καλέσει ξανά ή έναν αντιπρόσωπο για να πραγματοποιήσει μια εξερχόμενη κλήση στον καλούντα με πρόσθετες πληροφορίες. Αυτό είναι έμμεσα μια μέτρηση της απόδοσης του πράκτορα. Όσο καλύτερα ο πράκτορας είναι τόσο υψηλότερο θα είναι το μεμονωμένο FCR, αλλά δεν είναι ακριβής μέτρηση, διότι η επίλυση της κλήσης μπορεί να απαιτεί ενέργεια από κάποιον άλλο εκτός από τον πράκτορα, όπως έναν επόπτη ή άλλο τμήμα. Το FCR είναι δύσκολο να μετρηθεί με ακρίβεια και πρέπει να αξιολογηθεί με προσοχή.
• Ποσοστό μεταφοράς:Εκτός από την Πρώτη Ανάλυση Κλήσεων, ορισμένα κέντρα κλήσεων μετρούν επίσης το ρυθμό μεταφοράς. Πρόκειται για μια μέτρηση, εκφρασμένη ως ποσοστό, του αριθμού των κλήσεων που ο πράκτορας πρέπει να μεταφέρει σε κάποιον άλλο για να ολοκληρωθεί. Αυτό μπορεί να αφορά έναν επόπτη ή άλλο τμήμα. Ο λόγος για τη μεταφορά θα μπορούσε να είναι το σφάλμα του αντιπροσώπου, ένα αίτημα του καλούντος ή μια εσφαλμένη δρομολόγηση της εισερχόμενης κλήσης.
• Περίοδος αδράνειας:Πρόκειται για μια μέτρηση, που συνήθως εκφράζεται σε δευτερόλεπτα, του χρόνου που ένας πράκτορας ξοδεύει για να εργαστεί σε μια κλήση μετά το κλείσιμο του καλούντος. Για παράδειγμα, μπορεί να είναι η ώρα που χρειάζεται ο πράκτορας να βάλει το ζητούμενο υλικό σε ένα φάκελο και να το στείλει στον καλούντα. Ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν από τους πράκτορες να χειρίζονται τέτοια ζητήματα ενώ ο καλούντος περιμένει στο τηλέφωνο. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα χαμηλότερη τιμή χρόνου αδράνειας, αλλά υψηλότερο χρόνο διαχείρισης κλήσεων.
• Χρόνος αναμονής:Πρόκειται για μια μέτρηση, που συνήθως εκφράζεται σε δευτερόλεπτα, του χρόνου που ένας πράκτορας διατηρεί τον καλούντα σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Μπορεί να είναι ο χρόνος που απαιτείται για να αναζητήσετε κάτι ή να μιλήσετε με κάποιον άλλο για να βρείτε μια απάντηση στο ζήτημα του καλούντος. Πολλά τηλεφωνικά κέντρα καθορίζουν επίσης το μέγιστο χρονικό διάστημα που ένας καλούντος μπορεί να κρατηθεί σε αναμονή χωρίς ο πράκτορας να επικοινωνήσει ξανά με τον καλούντα.
• Εθιμοτυπία τηλεφώνου:Αυτή είναι μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, της ποιότητας της εθιμοτυπίας του αντιπροσώπου κατά τη διάρκεια της κλήσης. Συνήθως αποτελείται από έναν αριθμό παραγόντων, μερικές φορές σταθμισμένους, που ελέγχονται από μια οθόνη ποιότητας που ακούει την κλήση. Όσο περισσότεροι παράγοντες ελέγχονται, τόσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία του πράκτορα. Σε αυτά περιλαμβάνονται στοιχεία όπως "χαιρετίστηκε ο πελάτης με το όνομα", "μίλησε με καθαρή, ήρεμη φωνή" και "επαναλαμβανόμενο ζήτημα καλούντος για επαλήθευση της κατανόησης".
• Γνώση και επαγγελματισμός:Αυτή είναι μια μέτρηση, εκφρασμένη ως ποσοστό, της ποιότητας των γνώσεων του αντιπροσώπου κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αυτό μπορεί να είναι γνώση προϊόντων σε ένα τηλεφωνικό κέντρο πωλήσεων ή γνώση διαδικασίας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.
• Συμμόρφωση στις διαδικασίες:Αυτή είναι μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, του πόσο καλά ο πράκτορας ακολούθησε τις διαδικασίες της εταιρείας κατά τη διάρκεια της κλήσης. Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο πωλήσεων, ενδέχεται να υπάρχει σενάριο που πρέπει να ακολουθήσει ο πράκτορας. Άλλες διαδικασίες καθορίζουν τον τρόπο χαιρετισμού του καλούντος, πώς να τερματίσετε την κλήση, πότε να μεταφέρετε μια κλήση, πώς να απαντήσετε σε εκνευριστές, κ.λπ.