Συστήματα διαχείρισης επαφών

Περιεχόμενο

• Χρήση συστήματος διαχείρισης επαφών
• Μελέτη περίπτωσης συστήματος διαχείρισης επαφών
• Οφέλη από τη χρήση ενός συστήματος διαχείρισης επαφών

Πολλές εταιρείες στον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών χρησιμοποιούν συστήματα διαχείρισης επαφών (CMS) για να παρακολουθούν τις συναλλαγές τους με πελάτες και προοπτικές υψηλής καθαρότητας και εταιρικών στελεχών. Αυτό είναι ιδιαίτερα πιθανό εάν η εταιρεία έχει κατακερματιστεί το δυναμικό πωλήσεών της και έχει περιορίσει την επαφή με αυτά τα άτομα σε διορισμένους χρηματοοικονομικούς συμβούλους υψηλής καθαρής αξίας, ειδικούς υψηλής καθαρής αξίας ή ανώτερους επενδυτές.

Ένα CMS είναι επίσης σημαντικό για την καλλιέργεια και την καλλιέργεια σχέσεων πελατών. Σημαντικές πληροφορίες πελατών καταγράφονται και αποθηκεύονται για εύκολη πρόσβαση, η οποία βοηθά στην παροχή στους πελάτες της βέλτιστης εξυπηρέτησης.

Χρήση συστήματος διαχείρισης επαφών

Κάθε φορά που ένας εταιρικός αντιπρόσωπος είχε επαφή με τον πελάτη ή τον υποψήφιο πελάτη ⁠, είτε αυτοπροσώπως, τηλεφωνικώς, μέσω e-mail ή ταχυδρομικώς, πρέπει να εισάγει λεπτομέρειες αυτής της επαφής σε ένα CMS. Ο σκοπός της καταγραφής αυτών των πληροφοριών είναι:

• Αξιολογήστε αυτούς τους εκπροσώπους και ορίστε την αποζημίωση
• Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης ή ο υποψήφιος πελάτης έρχεται σε επαφή με την κατάλληλη συχνότητα, όχι πολύ συχνά ή πολύ σπάνια
• Παρακολουθήστε τα αποτελέσματα αυτών των επαφών, όπως τα χρηματοοικονομικά περιουσιακά στοιχεία που συγκεντρώθηκαν ή οι επενδυτικές τραπεζικές δεσμεύσεις που κερδίστηκαν

Όπως υποδηλώνει το τελευταίο σημείο, οι εισροές σε ένα ολοκληρωμένο CMS θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνουν σημειώσεις για τα αποτελέσματα αυτών των επαφών, συμπεριλαμβανομένων των μετρήσεων που πρέπει να αποτελούν μέρος του καθεστώτος αναφοράς διαχείρισης της εταιρείας. Τυχόν επιτεύγματα που έχουν εισαχθεί σε CMS πρέπει να υπόκεινται σε ανεξάρτητη επιβεβαίωση.

Η χρήση ενός CMS ως αποθετηρίου για σημαντικές πληροφορίες πελατών μπορεί να βοηθήσει στην παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών για την κάλυψη συγκεκριμένων αναγκών των πελατών. Ικανοποιημένοι, πιστοί πελάτες θα ενισχύσουν τη φήμη της εταιρείας σας ως εξαιρετικού παρόχου υπηρεσιών.

Μελέτη περίπτωσης συστήματος διαχείρισης επαφών

Οι ειδικοί με υψηλή καθαρή αξία, που απασχολούνταν από το τμήμα μάρκετινγκ της Merrill Lynch και ταυτοποιήθηκαν ως ιδιωτικές συμβουλευτικές υπηρεσίες, είχαν ένα πρόγραμμα μπόνους που ήταν σε μεγάλο βαθμό τυποποιημένο, με βάση τα περιουσιακά στοιχεία που είχαν συγκεντρωθεί στα νοικοκυριά. Στην υψηλή καθαρή αξία CMS της Merrill Lynch, οι ειδικοί θα εισήγαγαν τον αριθμό των περιουσιακών στοιχείων που ένας πελάτης ή προοπτική είχε καταθέσει - ή υποσχέθηκε να καταθέσει - στην εταιρεία, σύμφωνα με τις προσπάθειές τους για μάρκετινγκ. Στη συνέχεια, ο ελεγκτής των ιδιωτικών συμβουλευτικών υπηρεσιών θα παρακολουθούσε τη δραστηριότητα στους λογαριασμούς αυτών των πελατών για να επιβεβαιώσει εάν είχαν πραγματοποιηθεί αυτές οι καταθέσεις. Επιπλέον, οι εγγραφές στο CMS θα χρησιμοποιηθούν για το υποκειμενικό τμήμα των μπόνους, για την αξιολόγηση του χρόνου και της απόδοσης των ειδικών κατά την παρακολούθηση των εργασιών.

Επιπλέον, οι συμμετοχές στο CMS θα κατηγοριοποιηθούν σε σχέση με συγκεκριμένες πρωτοβουλίες μάρκετινγκ, όπως το Vintage Motor Sports, το Merrill Lynch Shootout (δηλαδή, η Merrill Lynch ως προηγούμενος τίτλος χορηγός μιας εκδήλωσης του PGA Tour) και οι χορηγίες μιας βραδιάς συμφωνιών ή μουσείων . Αυτά τα δεδομένα θα χρησιμοποιηθούν επίσης για την αξιολόγηση των οικονομικών αποδόσεων από τις χορηγίες και τις προσφορές.

Οφέλη από τη χρήση ενός συστήματος διαχείρισης επαφών

Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα στην κατοχή ενός CMS, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί από οποιαδήποτε εταιρεία ανεξάρτητα από το μέγεθος. Ένα CMS κάνει τα εξής:

• Ενισχύει τη σχέση εταιρείας-πελάτη
• Παρακολουθεί και αποθηκεύει διαφορετικούς τύπους σημαντικών δεδομένων, όπως συμβόλαια πελατών, πληροφορίες περιουσιακών στοιχείων και άλλα σημαντικά δεδομένα
• Παρέχει βαθύτερη εικόνα των πελατών μέσω της ανάλυσης των δεδομένων τους
• Προσκαλεί συνεργασία και ανταλλαγή μεταξύ καθορισμένων μελών της εταιρείας
• Παρέχει έναν ασφαλή ιστότοπο καταγεγραμμένων και αποθηκευμένων δεδομένων για όσους εργάζονται για την εξυπηρέτηση των πελατών της εταιρείας, όπως μάρκετινγκ, πωλήσεις και εξυπηρέτηση πελατών
• Βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη λόγω αποτελεσματικής και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης

Με την ενσωμάτωση ενός CMS στην επιχείρησή σας, μπορείτε να παρακολουθείτε και να κοινοποιείτε τις τρέχουσες πληροφορίες πελατών, οι οποίες μπορούν να σας βοηθήσουν στον καθορισμό της επόμενης επιχειρηματικής σας στρατηγικής για την κάλυψη συνεχώς μεταβαλλόμενων αναγκών πελατών.